Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе

Основной целью было повышение качества сервиса, ведь когда ты обслуживаешь родственников, то априори стараешься делать это лучше. Но идея оказалась не самой удачной.

Мы узнали, что в некоторых других отелях случалось, что в бассейне одновременно плавали гость и официант, который обслуживал его всего лишь час назад.

Негативный эффект от неловких ситуаций, возникающих в случае пользования услугами своего отеля, превосходил возможный позитивный мотивационный.

Лучшее решение для сети — размещать сотрудников в другом отеле, а не в том, где они работают. В то же время пользование SPA-салоном или салоном красоты очень полезный бонус для отеля и его руководства, так как сотрудники получают возможность поддерживать хорошую форму. Побудить человека следовать принятым в компании процедурам не так сложно, намного труднее стимулировать делать то, что в процедуре не прописано.

В том числе быть толерантными в конфликтных ситуациях. Мы, например, все конфликты с гостями превращаем в видеокейсы, которые демонстрируем персоналу в качестве обучающего материала. Мы не можем использовать записи с камер видеонаблюдения в момент конфликта с гостем и поэтому моделируем произошедшие инциденты. Сначала пишем короткий сценарий с максимально точными диалогами. Затем своими силами снимаем небольший видеоролик на это выделяется бюджет; операторы и актеры — сотрудники отеля.

А после разбираем, какие действия и фразы привели к конфликту, что следует и не следует говорить гостям. После подобных разборов сотрудники чувствуют себя более уверенно в общении с конфликтными посетителями. В их арсенале появляется определенный набор фраз и действий, позволяющих сгладить острые ситуации.

Каждому руководителю гостиницы, желающему выстроить эффективную систему мотивации персонала, следует помнить три правила. Мотивация — это внутренний процесс, и он очень сложно управляется снаружи. Если человек хочет быть гостеприимным — он им будет. Низкая зарплата не отобьет желания быть гостеприимным, но она может отбить у сотрудника охоту работать именно в Вашей компании.

На работу надо брать уже мотивированных людей. Набирая персонал, компании в первую очередь обращают внимание на профессиональные знания кандидата. Но уже в первые дни работы становится понятно, есть у человека внутренняя мотивация или нет. Специалисты кадровой службы должны уметь выявлять тех, кто уже хочет работать в отеле, еще на этапе собеседования. Без такого исходного желания получить высокомотивированного сотрудника практически невозможно.

Исходя из своего опыта, скажу, что таких очень мало, их необходимо искать. Есть разные способы определить, насколько человек клиентоориентирован от природы. Мы придумали такой тест, он занимает меньше минуты.

Сделав вид, что входите в отель, поинтересуйтесь у кандидата как у портье: Мотивация возникает под влиянием окружения. Если все вокруг радостные и беззаботные, то и Вам легче. Если все вокруг сетуют, то и Ваша жизнь становится тяжелее. Руководителю доступны два инструмента, с помощью которых он может мотивировать подчиненных: Если они противоречат друг другу, сотрудники будут следовать установкам последней.

Чтобы понять суть Вашей корпоративной культуры, ответьте сами себе на вопрос: Если в компании не выжить лентяям, хамам и лжецам, это хорошая компания. Хотя в большинстве компаний, увы, тяжело живется прежде всего трудолюбивым, лояльным и ответственным — но такую корпоративную культуру мы с Вами строим, сами того не желая.

По опыту скажу, что некоторые сотрудники не мотивированы надлежащим образом потому, что им никто никогда не объяснил все прелести работы в отеле. Надо рассказывать людям истории о том, что происходило с Вами в Вашем отеле или в другом, где Вы были гостем. Если сотруднику скучны эти истории, если ни одна из них не захватывает его внимания, можете спокойно от него избавиться.

По мере того как люди будут внимать Вашим историям, они будут вовлекаться в работу, находить в ней радость, научатся гордиться своей способностью помогать гостям. Так из историй, из личного примера складывается мотивация подчиненных.

ТОП-6 самых важных статей для руководителя: В больших сетевых отелях развита система корпоративных тарифов, чтобы сотрудники имели возможность отдыхать в гостиницах сети по минимальным ценам.

Кроме того, скидки могут предоставляться на ряд других услуг. Вот как выглядит эта система в одной международной сети:. Тариф фиксированный и составляет всего руб. Такой тариф сотрудник может получить по личной именной карте. Однако есть небольшие ограничения. Проживание по корпоративному тарифу предоставляется, как правило, в дни невысокой загрузки. На свою карточку сотрудник может забронировать не более двух номеров, а также получить пять завтраков по цене 5 долл.

Цена в этом случае составит руб. А в низкие сезоны гостиницы регулярно предлагают специальные тарифы для сотрудников с фиксированным набором услуг. Кстати, такие идеи можно реализовать не только в сетевых отелях, но и в отдельных гостиницах. Например, заключить корпоративные договоры с другими гостиницами, ресторанами, магазинами либо просто обменяться скидками на услуги. Собственник компании убежден, тот, кто вынужден, работая в престижном отеле, проходить через бесцветный служебный вход, внутренне уволился в первый рабочий день.

Если еще при этом он ежедневно должен носить куртку цвета мешка с картошкой, то человек больше не является самим собой. Откуда в таком случае возьмется мотивация?! Еще в году Клаус сделал так, чтобы сотрудники могли выбирать блюда из меню отеля и питаться так же, как и гости, — только тогда официант может с полным правом сказать клиенту: Клаус считает, что в компании не должно быть тех, кто отдает и кто исполняет приказы.

Должны быть только коллеги-предприниматели, которые сами могут принимать решения. Так, мойщик посуды — бизнесмен в области тарелок и чашек. У него есть годовой бюджет, он сам закупает посуду, если она разбилась. Чем меньше испорчено, тем больше останется на премию в конце года. Каждому работнику известны все цели и показатели компании, в том числе величина долгов, зарплата владельца, а также правила карьерного роста.

Так, в январе года здесь ввели индекс котировки акций сотрудников — систему MAХ. Это компьютерная программа, имитирующая биржевые торги, но вместо компаний котируются сотрудники каждый имеет свою акцию.

Суть — в предельной прозрачности карьерного роста. О появлении какой-либо вакансии в первую очередь узнают сотрудники, а потом уже проводится внешний поиск.

Тот, кто хочет перейти на работу в другую службу, должен принести в отдел кадров заявление, завизированное непосредственным руководителем. Первый рабочий день новых сотрудников — четверг, сотрудники учебного центра встречают их у служебного входа.

В четверг и пятницу они проходят ориентацию и обучение, в понедельник приступают к своим непосредственным обязанностям. Общую ориентацию по гостинице проводит отдел обучения. Это подробный рассказ о гостинице с показом фотографий и видеофильмов, экскурсия, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день новые сотрудники проходят профессиональную ориентацию непосредственно в отделе. Природой в человеке заложено соревновательное начало, желание быть первым.

Важно, чтобы награждали действительно лучших работников, никто не хочет, чтобы все выплаты были уравнительными. Основу экономического соревнования создает система оценки труда персонала компании. Соревнование, с одной стороны, обеспечивает реализацию соревновательного духа работников, с другой — позволяет администрации выделить лучших и продемонстрировать свою благодарность им.

Соревновательный стиль работы обеспечивает наилучшее понимание целей и задач подразделения и компании всеми сотрудниками, а также культивирует чувство причастности каждого к результатам труда всего коллектива.

Отсутствие сильной и качественной коммуникации приводит к утрате сотрудниками чувства причастности к делам компании. Коммуникация может быть реализована посредством электронной почты, корпоративного журнала, совещаний, информационных меморандумов,web-сайта. Без сомнения, коммуникация должна быть двухсторонней. Основным элементом эффективной коммуникации является регулярная обратная связь, которая может быть обеспечена опросами сотрудников, проведением фокус-групп, регулярными встречами с руководителями, организацией горячих линий с помощью электронной почты.

Она определяет условия труда, корпоративные праздники, фирменную спецодежду и т. Корпоративный праздник предполагает понимание цели данного мероприятия обсуждение каких-либо рабочих вопросов, создание неформальных отношений, отдых и т. Праздник должен быть оформлен так, чтобы было понятно: Этому способствует использование элементов корпоративного стиля и оформление в соответствии с целями праздника, программа, подчеркивающая элементы корпоративности.

Проведение корпоративных праздников должно быть четко регламентировано. Необходимо заранее знать, когда они состоятся, будут ли участвовать руководители, каков порядок их проведения, а также бюджет праздников на ближайший год. Целесообразно регламентировать все внутренние мероприятия вне зависимости от их масштаба: Есть группа факторов, которые не оказывают прямого мотивирующего воздействия на работников, то есть не побуждают их трудиться лучше; среди них — размер заработной платы, условия труда, оснащение рабочего места, социальный пакет, гарантии.

Но если этих факторов нет, то это точно демотивирует работников. Система материальной мотивации денежное вознаграждение плюс социальный пакет — базовое условие для внедрения механизмов нематериальной мотивации, так как только после удовлетворения основных потребностей работник задумывается о самореализации и развитии. К числу нематериальных мотивирующих факторов принадлежат возможность достижения успеха, признания, работа, связанная с ответственностью, с командным взаимодействием или возможностью проявить творческий потенциал.

Каждый человек находит свое. Поэтому крайне важен индивидуальный подход, талант руководителя найти мотив, побуждающий конкретного работника к действию. Помимо универсальных способов мотивации для каждой категории персонала требуется различная технология соотнесения его интересов с интересами компании и поиск формы их реализации.

В последнее время растет число тех, кому наиболее важен мотив продвижения по службе. Чтобы этот инструмент работал эффективно, нужны ясные критерии внутренней ротации кадров, их обучения. Часто именно отсутствие путей карьерного роста как по горизонтали, так и по вертикали становится главной причиной увольнения работника. Обучение персонала играет двоякую мотивирующую роль для работника — это существенный модуль планирования карьеры и увеличение его стоимости на рынке труда за счет приобретения новых знаний и навыков.

Для многих сильным мотиватором выступает принадлежность к команде. Подчас этот фактор не только удерживает сотрудника от поиска нового места работы, но и формирует его стремление повысить эффективность своего труда.

Внимательное отношение к детям сотрудников — также очень важный фактор мотивации. Большинство таких программ не требует серьезных вложений. Например, конкурс детских рисунков с торжественным награждением, чаепитием и подарками организовать несложно, но он существенно поднимет дух сотрудников-родителей. Мотивация — это то, что возникает внутри самого человека.

В идеале вся система мотивации направлена на то, чтобы работники чувствовали себя счастливыми: Но счастье — внутреннее ощущение человека, а до такой степени до состояния счастья мотивировать кого-либо извне невозможно. Цель любого руководителя состоит в формировании такой ситуации, когда сотрудник добровольно отдает себя делу, мотивирует себя сам.

FAQ Обратная связь Вопросы и предложения. Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Маркетинг в индустрии гостеприимства 2.

Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса 3. Договорные отношения Статья 1. Организационная структура гостиничного предприятия. Позиция персонала психологические проблемы. Система оценки удовлетворенности клиента. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе. Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования мотивации персонала предприятия В их число входят следующие: Принципы управления мотивацией В настоящее время известны и научно обоснованы следующие принципы управления мотивацией, когда члены коллектива действительно работают с максимальной отдачей: Для повышения самостоятельности и активности работников, для достижения обоснованности предпринимаемых ими действий, для того чтобы работа становилась более интересной и разнообразной, а связи между работниками — более интенсивными, чтобы возрастала заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и во взаимной помощи, необходимо соблюдение следующих правил: Поэтому важно вознаграждать работников так, чтобы они считали оценку своего труда справедливой.

Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В России, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.  Разработка систем мотивации для персонала – творческий и многомерный процесс. Если говорить о нематериальной мотивации, можно «заиграться» и забыть о финансовой составляющей. мотивация персонал кадры гостиница. 2. организация мотивации персонала в гостинице «Forest inn». Краткая характеристика гостиницы. Гостиница «ФОРЕСТ» по праву считается одной из лучших гостиниц города Королев Московской области.  В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Мотивация персонала в гостинице. Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В Украине, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем. Учитывая то, что средний уровень доходов начинает медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестает быть опреде.

Мотивация персонала гостиницы: правила от лучших отелей мира

Оценка определялась при использовании следующей формулы: Из формулы видно, что оценка непосредственного руководителя имеет большой удельный вес, например, наравне, с оценкой 10 коллег сотрудника. Аттестационная комиссия определила следующие параметры факторов: Оценка коллег 10 человек и определение ее среднеарифметического значения производились по указанной схеме, в то же время оценка непосредственного руководителя выступала как самостоятельная величина.

Таким образом, имеется пять факторов, обозначенных в формуле как К среднеарифметическая , Р среднеарифметическая , М среднеарифметическая , А среднеарифметическая и В, в сумме они определяют ценность сотрудника. Наивысшая оценка, которую мог получить сотрудник, составляла 25 баллов, а наименьшая — 5. Оценивались все сотрудники, причем были выделены следующие категории: Оценка сотрудников 1-й категории производилась по всем 10 параметрам вышеперечисленных факторов знания, личностные качества и профессиональные качества.

Оценка сотрудников 2-й категории определялась по любым 8 из 10 параметров, причем параметры, по которым производилась оценка, выбирал сотрудник самостоятельно. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия. Приведем несколько примеров нематериальной мотивации.

Возьмем ситуацию, когда Вы - руководитель департамента в гостинице. У Вас есть несколько подчиненных. Разработайте план общения с каждым из них. Примите за правило, что каждые 45 дней, Вы будете посвящать час, для общения с одним из них.

Продумайте и запомните все сильные и слабые стороны каждого индивидуально. Обязательно задавайте вопросы, слушайте, давайте возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагайте свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсудите дальнейшие планы развития, похвалите за выполненную работу, вместе разберите те моменты, которые требую наибольшего внимания, и предложите план совершенствования.

Это поможет Вам войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании. Иногда, такое общение может быть направлено не только в рабочее русло. Однако помните, что если Вы касаетесь личных проблем сотрудника, Вы должны быть готовы оказать помощь или содействие в решении проблем, а не быть навязчивым и любопытным.

Самое главное — воспринять желание поделиться своими вопросами - как оказанное Вам доверие. Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания. Это повлечет за собой соревновательный эффект и станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей.

Голосование за таких сотрудников, должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе. Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет приобрести. Помните, что он ищет возможность саморазвития, повышения своего внутреннего статуса и, для многих, это - главный фактор для продолжения работы на предприятии.

Многие гостиничные цепи используют ряд тренингов для повышения квалификации. Это могут быть внутренние тренинги, или же семинары, которые проводят специализированные компании или профессионалы отрасли. Такие мероприятия можно организовать и совместно с другими гостиницами.

Причем не столь важно, чтобы горничные обучались заправлять кровати. Обучать можно, как технологическим аспектам, так и психологическим методам работы в коллективе, путям самореализации и достижения результата.

В больших сетевых отелях развита система корпоративных тарифов. Для того чтобы сотрудники имели возможность отдыхать в гостиницах сети по минимальному тарифу. Кроме этого, скидки могут предоставляться на ряд других услуг. Показательным является пример корпоративных тарифов одной известной международной сети:.

Такая цена не сравниться с реальными ценами на номер в конкретной гостиничной цепи. Такой тариф сотрудник может получить по специальной именной карте, которая выдается лично ему. Однако существуют небольшие ограничения. Проживание по корпоративному тарифу предоставляется по возможности, как правило, в дни невысокой загрузки. Такой тариф они могут получить на основании специальной формы, выписанной в отделе кадров своей гостиницы.

Такие меры мотивации можно применить не только на сетевые отели, но и на отдельные, путем заключения корпоративных договоров с другими гостиницами, ресторанами, магазинами, либо путем обмена скидками. Помимо поощрения сотрудника, корпоративные тарифы имеют серьезный качественный эффект. Первый и второй — общие показатели, третий — показатель для отдела подразделения , четвертый и пятый — индивидуальные.

Какое-то время назад мы предоставляли сотрудникам и некоторым членам их семей возможность несколько дней проживать в этом же отеле.

Основной целью было повышение качества сервиса, ведь когда ты обслуживаешь родственников, то априори стараешься делать это лучше. Но идея оказалась не самой удачной. Мы узнали, что в некоторых других отелях случалось, что в бассейне одновременно плавали гость и официант, который обслуживал его всего лишь час назад.

Негативный эффект от неловких ситуаций, возникающих в случае пользования услугами своего отеля, превосходил возможный позитивный мотивационный. Лучшее решение для сети — размещать сотрудников в другом отеле, а не в том, где они работают. В то же время пользование SPA-салоном или салоном красоты очень полезный бонус для отеля и его руководства, так как сотрудники получают возможность поддерживать хорошую форму.

Побудить человека следовать принятым в компании процедурам не так сложно, намного труднее стимулировать делать то, что в процедуре не прописано.

В том числе быть толерантными в конфликтных ситуациях. Мы, например, все конфликты с гостями превращаем в видеокейсы, которые демонстрируем персоналу в качестве обучающего материала. Мы не можем использовать записи с камер видеонаблюдения в момент конфликта с гостем и поэтому моделируем произошедшие инциденты.

Сначала пишем короткий сценарий с максимально точными диалогами. Затем своими силами снимаем небольший видеоролик на это выделяется бюджет; операторы и актеры — сотрудники отеля. А после разбираем, какие действия и фразы привели к конфликту, что следует и не следует говорить гостям. После подобных разборов сотрудники чувствуют себя более уверенно в общении с конфликтными посетителями.

В их арсенале появляется определенный набор фраз и действий, позволяющих сгладить острые ситуации. Каждому руководителю гостиницы, желающему выстроить эффективную систему мотивации персонала, следует помнить три правила. Мотивация — это внутренний процесс, и он очень сложно управляется снаружи. Если человек хочет быть гостеприимным — он им будет. Низкая зарплата не отобьет желания быть гостеприимным, но она может отбить у сотрудника охоту работать именно в Вашей компании.

На работу надо брать уже мотивированных людей. Набирая персонал, компании в первую очередь обращают внимание на профессиональные знания кандидата. Но уже в первые дни работы становится понятно, есть у человека внутренняя мотивация или нет.

Специалисты кадровой службы должны уметь выявлять тех, кто уже хочет работать в отеле, еще на этапе собеседования. Без такого исходного желания получить высокомотивированного сотрудника практически невозможно. Исходя из своего опыта, скажу, что таких очень мало, их необходимо искать. Есть разные способы определить, насколько человек клиентоориентирован от природы.

Мы придумали такой тест, он занимает меньше минуты. Сделав вид, что входите в отель, поинтересуйтесь у кандидата как у портье: Мотивация возникает под влиянием окружения.

Если все вокруг радостные и беззаботные, то и Вам легче. Если все вокруг сетуют, то и Ваша жизнь становится тяжелее. Руководителю доступны два инструмента, с помощью которых он может мотивировать подчиненных: Если они противоречат друг другу, сотрудники будут следовать установкам последней. Чтобы понять суть Вашей корпоративной культуры, ответьте сами себе на вопрос: Если в компании не выжить лентяям, хамам и лжецам, это хорошая компания. Хотя в большинстве компаний, увы, тяжело живется прежде всего трудолюбивым, лояльным и ответственным — но такую корпоративную культуру мы с Вами строим, сами того не желая.

По опыту скажу, что некоторые сотрудники не мотивированы надлежащим образом потому, что им никто никогда не объяснил все прелести работы в отеле. Надо рассказывать людям истории о том, что происходило с Вами в Вашем отеле или в другом, где Вы были гостем.

Если сотруднику скучны эти истории, если ни одна из них не захватывает его внимания, можете спокойно от него избавиться. По мере того как люди будут внимать Вашим историям, они будут вовлекаться в работу, находить в ней радость, научатся гордиться своей способностью помогать гостям.

Так из историй, из личного примера складывается мотивация подчиненных. ТОП-6 самых важных статей для руководителя:

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение людей в трудовом процессе. Ее учет в системе управления персоналом. 10 дек. г. - Средняя заработная плата рядового персонала в гостиничном и ресторанном бизнесе крайне невысока и варьируется в пределах. Процедура оценки и сегментации персонала очень важна, так как она является залогом успешной мотивации. Порой очень многие руководители.

Найдено :

Случайные запросы