Вы точно человек?

В середине прошлого века, после второй мировой войны, рынок производителя стал переориентироваться на рынок потребителя. Именно в этот период, качество, как критерий оценки потребительской стоимости продукции и услуги, стал основным показателем, удовлетворения потребности потребителя, а теория TQM Всеобщее управление качеством общепризнанным лидером в практике управления любым бизнесом. Джуран, и японский профессор К.

Теорию управления TQM с энтузиазмом воспринял японский бизнес, который, применяя её на практике, стал достойно конкурировать с американской продукцией, а по некоторым позициям и превосходить её по качеству, при этом стоимость японской продукции была ниже, что и было предусмотрено теорией TQM.

Ниже представлены отдельные постулаты Деминга и комментарии к некоторым из них:. Устраните ограничители, которые мешают людям испытывать чувство гордости за свой труд и свою организацию ;. Поэтому авторы предлагают заменить в схеме организации технологического процесса подготовки номера к продаже тотальный контроль на самоконтроль и таким образом повысить ответственность исполнителя за качество проделанной операции. Фактически получается, что контролёром операции, которую произвел первый специалист, является второй, и так до конца операции подготовки номера то есть контроль встраивается в технологического процесса подготовки номера к продаже.

При этом не потребуется создавать отдельные службы тотального контроля. Это противоречие руководство должно решать в пользу отделов, производящих подготовку номера к продаже. В этом случае производительность и качество работы всех сотрудников повышаются. Анализируя перечисленные выше постулаты можно выделить пять основных, которых должно придерживаться руководство гостиницы , чтобы достичь успеха в своем бизнесе:.

В Японии в настоящее время самой престижной национальной премией в области любого бизнеса является премия Э. Деминга, которая ежегодно присуждается менеджерам, внесшим наибольший вклад в систему управления производством на основе теории TQM.

В России и в США престижной премией награждается продукция или услуга самого высокого качества. Как специалист в области статистического контроля и оценки качества готовой продукции, услуги и процессов, К.

Под экономичностью надо понимать такую продукцию, которая удовлетворяет потребителя не только по техническим, и эстетическим характеристикам, но и экономически рациональна в процессе потребления. Эффективно организованный технологический производственный процесс позволяет существенно снизить производственные издержки, покрыв расходы на приобретение новых более качественных материалов.

С практической точки зрения качество — это отсутствие в услуге недостатков , вызывающих у потребителя чувство неудовлетворенности. Одним из специалистов, который довёл теорию TQM до практического применения, был К.

Ишикавы, работа кружков должна стать частью системы принятия решений, охватывающей всю деятельность предприятия, чтобы способствовать принятию решения проблем повышения качества услуг.

Для приверженцев системы TQM cистемы управления качеством продукции или услуги принятие любых решений связано с собиранием по крупицам интеллекта каждого сотрудника , наиболее значимых предложений, часть из которых поднимаются вверх по иерархической системе, участвуя в формировании управленческих решений. Менее значимые предложения могут быть реализованы на более низких ступенях иерархической системы организации производства услуг.

Проблемы стабильности уровня качества гостиничных услуг К. Ишикава сравнивал со стабильность результатов стрельбы по мишени: Автоматизированные системы управления гостиницей [19]Современная практика управления гостиничным предприятием при огромном многообразии и сложности задач, связанных с конкуренцией и лидерства и выживания, не возможна без применения информационных технологий, которые существенно облегчают труд руководителей любого ранга: Помимо информационных технологий ИТ , обеспечивающих работу различных функциональных служб, отделов, групп, в гостиницах действует обще управленческая система ИТ, которая объединяет всю деловую информацию о динамике показателей характеризующих экономическую, финансовую и хозяйственную деятельность гостиниц в своих сегментах на рынке средств размещения.

Эта система — Интранет, вход в которую доступен только руководству, принимающему управленческие решения. В большинстве гостиниц используют широко известное программное обеспечение PMS Property Management System , которая обслуживает службы, которые принимают, размещают, и оформляют расчёт с гостем при его выезде.

Это модули служб бронирования, приёма и размещения, а также административно управленческой службы. Поскольку система накапливает и обрабатывает всю информацию о пребывании гостя в гостинице в электронном виде, модуль расчёта с гостем отслеживает все его неоплаченные услуги, включая питание, пользование мини-баром и другие при расчёте с гостем оформляет его выезд без всякой задержки.

Применение информационных технологий в управлении гостиницами позволяют управлять их доходами Yield Management. Большинство автоматизированных систем управления с модулем TopLine Profit содержат инструмент бизнес-аналитики, основанный на принципах математической статистики, позволяют увеличить доход за счёт оптимизации ценовой политики на номерной фонд гостиниц.

Автоматизация управления службами, обслуживающими внутренние потребности гостиниц, используют модули, учитывающие в основном бухгалтерскую деятельность гостиниц —это собственно сам бухгалтерский учёт; учёт материальных ценностей процедура инвентаризации ; учёт запасов расходуемых материалов, запасных частей, инструментов; кассовые операции по расчёту заработной плате.

Сюда же входит модуль финансовых отчётов. Традиционно управление производственной деятельности предприятий общественного питания делится на две части: Функции этих видов деятельности различные, однако интеграция их в единую информационную систему повышает эффективность и качество обслуживания посетителей. Это объединение привело к созданию интегрированной системы управления ресторанным бизнесом RMS.

Эта система включает в себя электронные кассовые аппараты, которые используются в управлении и контроле всего процесса обслуживания от получения заказа от гостя, его выполнения, до обслуживания в зале ресторана. Информация попадает в процессор, запоминается, накапливается и обрабатывается и затем по мере надобности передаётся на периферийные принтеры для выписки чека гостю и для передаче счёта в кассу службы приёма и размещения для расчета с ним при выезде.

Программное обеспечение RMS анализирует информацию, поступающую из других источников, например, ежедневный доход от продаж, учёт остатков продукции на складе, а также анализ изменений в меню.

Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. Характеристика особенностей управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма. Анализ структуры управления ООО " тур". Понятие качества и его структура, основные модели американская, японская и закономерности управления. Специфические черты качества услуг на предприятии туристского сервиса.

Система мероприятий, направленных на совершенствование данного показателя. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры. Ключевые функции службы управления номерным фондом. Служба приема и размещения. Особенности службы бронирования, процесс обработки заявок.

Работа службы эксплуатации номерного фонда, функциональные обязанности сервисной службы и службы безопасности. Перспективы и проблемы, а также современные тенденции развития гостиничной индустрии в России. Общая характеристика комплекса "55 Широта", организация бронирования и оформления услуг. Организация приема, размещения и выписки гостей, а также продаж.

Сущность, цели, виды и задачи управления туристским бизнесом. Современная система методов управления. Характеристика и анализ основных технико-экономических показателей деятельности ООО "Экси-тур". Разработка рекомендаций по совершенствованию управления. Особенности управления гостиничным бизнесом. Классификация методов гостиничного менеджмента. Анализ методов управления на примере гостичного предприятия "Саппоро": Изучение системы менеджмента качества гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Утес", уровень качества оказываемых услуг.

Оценка качества обслуживания в гостинице. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров. Анализ нормативно-правовых основ и современного состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики.

Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса как составляющей сферы туризма. Исследование его развития на примере Москвы и Санкт-Петербурга. Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.

Главная Коллекция "Otherreferats" Менеджмент и трудовые отношения Организация и управление гостиничным бизнесом. Организация и управление гостиничным бизнесом Анализ работы основных и вспомогательных служб гостиничного сервиса комплекса "Александр".

Организация управления номерным фондом. Изучение источников формирования прибыли. Оценка качества предоставляемых услуг и предложения по их совершенствованию. Для достижения цели определяются следующие задачи: Как правило, в крупных гостиницах существуют следующие менеджеры отделов [20, с. У них в подчинении находятся службы и отдельные люди, причем в каждом отеле порядок подчинения может существенно отличаться.

Нередко в разных отелях одни и те же службы подчиняются разным директорам. Основные гостиничные службы [20, с. В небольших гостиницах структура управления гораздо проще многие службы, которые разделены в крупных гостиницах, в более мелких соединяют в одну. Функциональные службы классифицируют чаще всего по двум основаниям: По роли в формировании прибыли функциональные службы разделяют на две группы [20, с. Это службы гостиницы, деятельность которых непосредственно приносит прибыль гостинице.

Они продают услуги клиентам. Примерами таких служб являются служба управления номерным фондом и служба питания и напитков; 2 вспомогательные службы. Эти службы не являются непосредственными продавцами услуг гостиницы, однако играют немаловажную роль в их функционировании. К вспомогательным службам можно отнести, к примеру, инженерно-техническую службу.

По степени взаимодействия с клиентами все службы разделяют [20, с. Это службы, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами.

Например, служба регистрации клиентов, служба питания частично , служба обслуживания частично и т. Персонал этих служб непосредственно взаимодействует с гостями. К таким службам предъявляют особые требования, связанные с общением клиентами; 2 неконтактные службы.

Это те службы, которые непосредственно не взаимодействуют с клиентами. Это бухгалтерия, финансовая служба, частично служба обслуживания клиентов и т.

Многие из этих служб также вносят немалый вклад в общую репутацию гостиницы, в ее суммарный доход. В качестве примера можно привести прачечную. Она не взаимодействует с клиентами белье передается через другой персонал , но, тем не менее, выполняет важную роль: Нельзя говорить о том, какие службы важнее: Все они вносят большой вклад в общую работу гостиницы, для каждой службы важно высокое качество работы.

Каждая из них имеет свои особенности функционирования, свои требования к организации деятельности, к сотрудникам. Рассмотрим подробнее каждую из служб гостиницы. Администрация гостиницы - элемент гостиничной структуры, который является ее неотъемлемой частью.

Важнейшие задачи администрации гостиницы: Руководящими работниками являются директор гостиницы и администратор гостиницы. Директор гостиницы выполняет следующие основные функции [20, с. Помимо всего прочего директор должен отслеживать формирование, изменение и дополнение нормативной базы, касающейся деятельности гостиниц, а также ее подразделений ресторанов, бассейнов, бухгалтерии и т.

От директора в большинстве случаев зависит, насколько успешна гостиница и каковы ее перспективы на рынке. Функции администратора [15, с. Отдел кадров отдел персонала. Именно персонал обеспечивает необходимый уровень сервиса, гостеприимство и формирование приятной атмосферы в гостинице.

Отдел персонала выполняет не только функции найма на работу сотрудников, но также занимается вопросами подготовки, повышения квалификации, разрешением конфликтных ситуаций и т. Основные функции отдела персонала [20, с. Отдел персонала занимается постоянно набором сотрудников. Но он не только набирает работников, но и планирует потребность в персонале. Планирование потребности основано на оценке трудовых ресурсов гостиницы, на оценке изменений в будущем, а также на разработке конкретных программ.

Набор сотрудников может осуществляться при помощи уже имеющихся ресурсов повышение кого-либо или посредством приема человека со стороны. В каждом конкретном случае отдел кадров самостоятельно решает, по какому пути лучше пойти.

Итоговый отбор сотрудников осуществляется при помощи анкетирования, собеседования, тестирования, запроса на предыдущее место работы, медицинского освидетельствования; - обучение персонала. Это неотъемлемая часть работы службы персонала. Обучение проводится как при приеме на работу, так и в процессе работы повышение квалификации. Обучение проводится либо с отрывом от производства, либо без отрыва от производства.

Руководство гостиницы заинтересовано вкладывать деньги в повышение квалификации своих сотрудников, в их обучение новым навыкам, так как в итоге эти затраты возвращаются в многократном размере, когда персонал работает качественно; - ведение личных дел - это важная часть работы службы персонала.

Во многих гостиницах на регулярной основе проводится аттестация. Ее задачами являются оценка технических навыков, умения общаться с клиентами, другими сотрудниками, инициативности, старательности. Полученные в результате аттестации данные позволяют проследить за трудоспособностью работников, их развитием на протяжении определенного периода, их сильными и слабыми местами. Эти данные используются для учета особенностей людей, подбора им той работы, где они будут лучше справляться со своими обязанностями например, если человек малообщительный, то его лучше перевести на работу, где общение с людьми не играет ключевой роли ; - разработка и внедрение систем мотивации.

Системы мотивации в гостиничном бизнесе, как и везде, разделяют на материальные и нематериальные. К материальным относят премии, подарки, оплачиваемые отпуска, повышения заработной платы и т. К нематериальным - уважение коллектива, профессиональный рост, обучение и иные поощрения. При этом всегда необходимо сочетать оба вида стимулов, то есть использовать и материальные, и нематериальные. К тому же к каждой группе работников стоит выработать индивидуальный подход, так как у различных групп приоритеты, потребности и предпочтения неодинаковы.

Разработанные системы мотивации не должны быть неизменными: Отдел кадров в большей мере является организатором разрешения конфликтных ситуаций. Этот процесс должен обязательно проводиться в соответствии с законодательными нормами. Служба маркетинга и продаж. Это наиболее молодая служба, которая появилась недавно.

Цель службы маркетинга - продажа продукции и продвижение услуг на рынке. В ее задачи входит определение сегмента рынка, где работать для гостиницы будет выгоднее всего, изучение конкурентов.

Затем определяют портрет потенциального клиента и разрабатывают мероприятия, с помощью которых его можно привлечь. Служба маркетинга постоянно отслеживает реакцию клиентов на комплекс проводимых мероприятий, а также степень удовлетворенности клиента фактически соответствие желаемого и действительного для клиента [14, с. Для установления того, насколько клиент доволен гостиницей, в номерах зачастую оставляют анкеты, которые постоялец заполняет.

Вопросы составлены таким образом, чтобы клиент оценил работу всех подразделений. Маркетинговая служба определяет причины снижения популярности гостиницы, если это произошло. Помимо этого она постоянно анализирует состояние отеля, выявляет проблемы с загруженностью номеров и проблемы иного рода. Служба маркетинга и продаж занимается продвижением гостиницы в СМИ, организацией рекламных акций. Также она определяет ценовую политику в отеле основные тарифы и скидки для конкретных категорий клиентов, их размеры.

Скидки и бонусные программы сегодня находят широкое применение в деятельности гостиниц. Понятно, что гостиничный бизнес Европы — стабильная сфера, вложения в которых оправдывают ожидания инвесторов всего мира. В настоящее время часть государств Евросоюза переживает некоторые потрясения из-за трагических случаев в последние годы. Но эти случаи относятся к форс-мажорным обстоятельствам, от которых не защищен никто и ни в одной из сфер экономики.

С конца 90х — начала х годов в стране открывались кафедры, обучающие будущих специалистов гостиничной отрасли. Однако в связи с недостаточным количеством мест для практики и трудоустройства, данная специализация не отличалась перспективностью. А тот небольшой процент людей, которые смогли устроиться по специальности, как правило, не стремился повышать квалификацию.

Сегодня внутренний туризм в стране претерпевает такие грандиозные изменения, что резкий недостаток кадров стал основной головной болью предпринимателей.

Если вопрос о подборе персонала для уборки территории, охраны и осуществления общественного питания решается относительно просто, то найти достойного управляющего сегодня — огромное везение. Либо такому управленцу необходимо предложить те условия, которые побудят его взяться за новый проект. Можно ли воспитать хорошего управленца?

В своих докладах и статьях профессионалы гостиничной отрасли сходятся во мнениях, что хорошего топ-менеджера можно и нужно воспитывать. Именно человек, прошедший путь от простого работника до руководителя, досконально знает устройства сферы гостеприимства. У него есть понимание, каким образом организовать рабочие процессы, удовлетворяя потребности и гостей, и самих работников. Все методы управления можно условно разделить на: Наилучший эффект дает грамотное сочетание этих факторов.

Экономическое стимулирование работников предполагает акцент на финансовых потребностях как клиентов, так и работников гостиницы. Воздействие при помощи зависимости уровня заработной платы, бонусов, штрафов и возможности получить льготный кредит в организации является эффективным методом стимуляции отменного уровня исполнения обязанностей.

Организация бизнеса в любой сфере производства продукции или услуги, в том числе гостиничной, тесно связана с управлением производством. [18] Первое научно-обоснованное представление об организации производственного процесса было разработано в начале прошлого го столетия и получило название «Школа научной организации труда», Отдельные элементы теории и практики этой школы используют и по сей день. 2. Управление гостиничным предприятием. Управление это процесс взаимосвязанных действий (планирование, организация, мотивация, координация, контроль). В общем смысле понятие «управление» определяется в нескольких значениях: «деятельность органов власти»; «крупное подразделение какого-нибудь учреждения, крупное административное учреждение»; «управлять». Следовательно, управление — это целенаправленное воздействие на кого-либо, например, на людей; на что-либо — на окружающую человека среду обитания.  Таким образом, функция планирования в гостиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях. Features of the hotel business enterprise management in modern conditions. © Сфиева З. Х., Вагабов М. М.  Система управления выполняет следующие функции: планирование, организация, регулирование, стимулирование и контроль. Выполнение этих функций осуществляется через принятие управленческих решений, которые должны быть своевременными и обоснованными. Обоснованность управленческих решений обеспечивает своевременный и качественный анализ потенциала предприятия.

Организация и управление гостиничным бизнесом — Институт мировых цивилизаций

Ланки упра авлиння образуют структуру управления с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью между собой. Организационная структура управления - одно из ключевых понятий в менеджменте необходимо для определения четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных звеньев в управленческом процессе и корректировки их функ кциональним процессом в достижении целей организации. Управление предприятием индустрии гостеприимства связывается с оптимальным распределением целей и задач между структурными звеньями службами, изменениями, бригадами и др.

Визуально организационная структура управления гостиничного предприятия отражается графическим способом в виде двумерной схемы. Схема фиксирует в компактной форме информацию о иерархичность, полномочия аження и подчинения уровней управленияя. Организационная схема управления гостиничным предприятием создается руководителями предприятия на начальной стадии его возникновения и определяется специализацией заведения, его категории, объемом номерно ого фонда, расположением, категорией гостей и другими факторами.

В создании организационной схемы существенную роль играет анализ создания подразделений управления, четкого определения их функциональных в бовьязкив, связей в самом подразделении службе, отделе и между подразделениями в производственном процессе. Уставом предприятия и документально оформляется специальным п оложенням о сфере услуг, должностными инструкциями всех уровней управленияня. Организационная структура управления гостиничным предприятием является оптимальной тогда, когда все структурные подразделения дополняют процесс создания гостиничной услуги и обеспечивают его функционирование, водноча ас они обеспечивают максимальную эффективность функционирования в достижении конечного результата, которым считается предоставление конкурентоспособных после.

Согласно изменениям в структуре управления, которые предопределяют изменения в численном ости персонала, важно, чтобы эти изменения существенно не сказывались на качестве обслуживания. В организационной структуре управления гостиницы выделяются уровни управления, звенья отделы и связи.

К звеньев управления предприятий индустрии гостеприимства относятся структурные подразделения, менеджеры выполняют функции управления, обеспечивающих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений, отдельные сп пециалисты, связи между отдельными отделами подразделениями имеют горизонтальный характе. Уровень управления - это совокупность звеньев управления, занимающих определенный иерархический уровень в системе управления гостиницей.

Уровни управления находятся в вертикальном подчинении друг другу и включают администрацию руководителей высшего уровня , менеджеров служб и руководителей отдельных отделов. Типовая структура управления в гостиницах характеризуется тремя уровнями: Ланка управления - обособленное орган, наделенный функциями управления, определенной ответственностью за выполнение функций. Звеньями в отелях есть службы, отделы, предприятия, предоставляющие дополнительные услуги и, отдельные лица. По характеру выполнения производственных функций сотрудники отеля делятся на обслуживающий персонал и служащих.

Обслуживающий персонал непосредственно предоставляет услуги клиентам и обеспечивает обслужив ния помещений гостиницы и прилегающей территории уборка, ремонт помещений и оборудования и др. К обслуживающего персонала, обеспечивает обслуживание помещений следует младший обслуживающий персо нал - уборщики, дворники, электрики, столяры и др.. В организационной структуре гостиниц можно выделить основные службы, типичные для большинства гостиниц, вспомогательные и дополнительные.

К основным служб относятся - служба приема и размещения, служба бронирования, служ жба обслуживание номеров, служба общественного питания, финансовая, коммерческая служба, инженерно-эксплуатационная служба.

Вспомогательные службы обеспечивают функционирование основных служб, разнообразят гостиничные услуги. Дополнительные службы оказывают платные услуги - бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски, отделение связи, солярий и др. Необходимо отметить, в современных условиях широкой специализации, диверсификации гостиничного продукта, разных размеров и категории гостиничных предприятий не существует идеальной и единой модели управления гостиницей лями.

Какой бы тип организации и управления гостиничным бизнесом вы не выбрали, у вас всегда должна быть определенная свобода действий, в том числе, касающаяся внедрения новых категорий управления, изменения системы управления или внедрения особых технологий, позволяющих максимально автоматизировать процесс управления бизнесом.

Получать новые комментарии по электронной почте. Вы можете подписаться без комментирования. ODMS — удобный и простой инструмент для управления Вашим отелем, хостелом и частной недвижимостью. Система управления недвижимостью ODMS — простой и надежный инструмент для управления гостиницей, отелем, хостелом и пулом квартир всего за рублей в месяц! Оставить комментарий Имя обязательно E-mail обязательно Комментарий Получать новые комментарии по электронной почте.

Продвижение услуг гостиницы на купонных сайтах 1. Продуманная автоматизация бизнес-процессов помогает получить возможность простого, точного управления доходами в гостиничном бизнесе, благодаря чему удастся повысить рентабельность.

Именно такая форма финансовой отчетности и ведения документации, распространенная на западе, зарекомендовала себя как основной и главный вариант ведения дел в гостиничной отрасли. Автоматизированных систем управления для гостиниц великое множество, нет единой и универсальной системы для отеля в 5 номеров и для гостиничного комплекса в комнат, но есть подходящие системы, которые специализируются на отелях определенного типа. Для сотрудничества подходят гостиницы с минимальным номерным фондом, с линейной структурой управления гостиницы, продуктивной, функциональной, матричной и т.

Каждый конкретный объект индивидуален, поэтому расчет доходности и прибыли за определенный период времени происходит с учетом конкретных особенностей управления гостиничным предприятием. Воспользоваться услугами управляющей компании можно на стадии создания проекта и строительства здания.

Также возможно структурировать бизнес-план на основании уже существующей недвижимости. При организации любого бизнеса важно понимать, что результативность зависит от привлечения специалистов, имеющих высокий уровень квалификации в конкретной области.

Именно в аспекте экономии временных и организационных ресурсов, а также повышения эффективности и результативности предприятия важно использовать услуги компаний по управлению гостиницами.

Действительно ли гостиничный бизнес так привлекателен? и это помогает им увидеть организацию гостиничного хозяйства с субъективной позиции гостя. Мировой гостиничной индустрии известны такие виды управления. 2 апр. г. - Организация и управление гостиничным бизнесом может осуществляться по отдельному направлению одним менеджером или в. 17 янв. г. - Всё об управлении гостиницей или гостиничным предприятием. Согласно анализу многих владельцев, управление гостиничным бизнесом при помощи При организации любого бизнеса важно понимать, что.

Найдено :

Случайные запросы