Индекс потребительской лояльности (NPS): подробное руководство

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами. NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:.

Если ваш NPS , это означает, что все ваши клиенты — промоутеры бренда это лучший сценарий , а если оценка —, все ваши клиенты — критики худший сценарий. Система Net Promoter довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собой проведение сложного исследования, — опрос состоит всего лишь из одного вопроса.

Опросы NPS короткие, четкие и подразумевают быстрый ответ. Это является одной из причин того, почему они получают высокую скорость ответов. В отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентам качественную обратную связь.

Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию. Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.

Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток. Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель — удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников. Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.

Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка. К тому же, в 5 раз дороже привлечь новых клиентов, чем удовлетворить потребности текущих. Проведение опроса для выявления NPS поможет вам повысить процент удержания клиентов путем определения уровня их удовлетворенности работой компании, а это может иметь прямое влияние на позицию в поисковиках.

Поддержание высокой оценки NPS может помочь определить направление развития компании и спровоцировать ее небывалый рост. Благодаря этому таким стартапам, как AirBnB и Dropbox удалось добиться успеха и не разориться на рекламных или маркетинговых кампаниях. Если вы мыслите в рамках соотношения обслуживание-прибыль, вы наверняка понимаете, что сотрудники должны любить свою компанию больше, чем их клиенты, чтобы получить конкурентное преимущество.

С помощью eNPS можно получить анонимную обратную связь от сотрудников и оптимизировать культуру компании. Эту обратную связь можно применить для тестирования новой кадровой политики и проследить ее влияние на сотрудников. NPS может стать единственной метрикой удовлетворенности клиентов, которую периодически можно отслеживать для прогнозирования дальнейшего развития компании и оценки предыдущих нововведений.

Так же, как ежеквартальные и ежегодные отчеты, отслеживание NPS может натолкнуть на важные мысли по поводу выполняемых стратегий и дальнейших перспектив. NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степенью удовлетворенности клиентов и процентом их удержания. К примеру, если бы вы захотели увеличить размер прибыли, как это повлияло бы на удержание клиентов? Что именно заставляет клиентов думать, что они довольны работой вашей компании?

Какой сегмент целевой аудитории является лучшим для кросс-продаж? Связав данные NPS с финансовыми отчетами, вы можете получить ответы на эти вопросы и понять, каково общее состояния компании. Например, если прибыль растет, но NPS неуклонно снижается, это плохой знак. И этим могут воспользоваться конкуренты, предложив вашим клиентам более низкую цену.

Большинство компаний делает ошибку, проводя опрос всех своих клиентов только раза в году, — таким образом у них не получается достучаться до каждого клиента. Компания получает неверные данные. Ошибочность результатов может быть устранена путем планирования проведения опросов NPS несколько раз в течение года еженедельно, ежемесячно, ежеквартально , — так вы сможете более активно отслеживать отношение клиентов к компании.

Но старайтесь клиентам слишком не надоедать. В этом смысле разумно будет отправлять электронные письма, — они ненавязчивы и позволяют опросить большое количество людей. В исследовании от MailChimp говорится, что отправка электронных писем в течение рабочей недели, как правило, более эффективна , нежели отправка писем на выходных, — стоит этим воспользоваться.

Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, — нужно также оценить место компании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, в то время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке. Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошие показатели? По данным Райхельда, в большинстве индустрий существует зависимость между уровнем роста компании и количеством промоутеров среди её клиентов тех, кто выбрал В том числе компании из Fortune Гипотезу индекса потребительской лояльности критикуют за избирательность сфер, в которых была замечена корреляция между показателями опросников и динамикой развития компаний.

Всё было бы слишком просто, если б ограничивалось выгрузкой средних показателей опросника для ежемесячного отчета. Для любителей математики — более сложная выкладка с подсчетом дисперсии исследования. Не существует единого мнения — слишком много различий между компаниями и потребностями клиентов в разных сферах. Цикл в 90 дней выбран, потому что, по отзывам большинства клиентов Promoter. В других сферах этого окна может вообще не быть — опросник отправляют после совершения какого-либо ключевого действия.

В интернет-магазинах, например, рекомендуется отправлять NPS-опросник клиенту после получения товара, так как тогда оценивается и работа персонала, и логистика. Чтобы узнать больше о подноготной онлайн-проектов и ROI, рекомендую подписаться на рассылку блога:. Идея Райхельда состояла в том, чтобы задать один вопрос, в одной-единственной формулировке. Из-за перевода вопрос, кажется, остается тот же, но количество формулировок меняет его до неузнаваемости:.

Согласитесь, в данном случае еще нужно выбрать формулировку, которую клиент дочитает до конца и поймет правильно. Действительно, индекс потребительской лояльности — не число в отчете. За этой цифрой скрывается комплекс методик аналитики и детализированных процедур взаимодействия с пользователем.

На самом деле это уже полноценная система построения лояльности за счет увеличения процента промоутеров компании. Внедрение Net Promoter System предполагает пять важных шагов и как минимум две команды сотрудников, которые заведуют внутренним и внешним циклом работы с лояльностью.

Обеспечить постоянную поддержку со стороны руководства. Руководство компании, CEO в частности, должны определить как важнейший приоритет бизнеса увеличение количества промоутеров и уменьшение числа критиков бренда. Они должны внедрить клиентоориентированность в стратегию развития компании и первыми стать примером для подражания, чтобы обучать сотрудников. Начать единообразно интерпретировать исследования.

В первую очередь для корректной индивидуальной классификации клиентов и сотрудников компании. Только так можно определить ценность инвестиций в повышение качества клиентов и профессионализма сотрудников. Настроить обратную связь, процессы обучения и улучшения. В основе Net Promoter System — обучающие механизмы для отдельных сотрудников и компании в целом. Внутренний цикл дает ключевым сотрудникам и командам фидбэк от клиентов в режиме реального времени, позволяя оперативно реагировать на изменения уровня лояльности.

Регулярные отзывы помогают сотрудникам самостоятельно принимать решения: Закрытые совещания становятся короткими собраниями рабочей группы, цель которых — мотивировать каждого участника лучше работать с клиентами и создавать больше промоутеров. Также именно здесь рождаются и обсуждаются изменения, касающиеся компании в целом.

Задача внешнего цикла — поддерживать клиентоориентированные изменения компании. Команда использует обратную связь с закрытых собраний, оперативные данные и информацию о рынках для проведения глубокого анализа вопросов клиентов, а также создания приоритетного блока инициатив для улучшения качества обслуживания.

Создать атмосферу лояльности среди сотрудников и команд. Также потребуется настройка системы мотивации с помощью премий и геймификации. Создать мощную операционную и аналитическую инфраструктуру. Еще одна основа Net Promoter System — очень быстрый фидбэк. Нужны обученные специалисты для запроса отзывов, сбора ответов, отслеживания последующих действий клиентов, анализа данных.

Ребята, которые занимаются этим, должны регулярно получать мотивацию от команды внешнего цикла и обладать отличными аналитическими способностями. На мой взгляд, полноценное внедрение Net Promoter System могут позволить себе разве что высокотехнологичные компании, такие как SaaS-проекты, которые могут корректно анализировать и оценивать каждый шаг клиента. Среди преимуществ SatisMeter — быстрая интеграция на сайт, автоматический перевод на большинство языков мира, кастомизация опросника и предоставление аналитики в режиме реального времени.

Также можно интегрировать сервис с Intercom, Slack, Segment, отправлять опросники в виде in-app сообщений и электронных писем. Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в журнале Harvard Business Review [1] в декабре года. В году он выпустил книгу под названием: В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно: Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность. Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом.

Оценку лояльности клиентов с помощью индекса NPS можно применять в различных отраслях:

Как рассчитать показатели лояльности клиентов и изменить их в лучшую сторону. Формула NPS. Индекс NPS показывает готовность клиентов рекомендовать вашу компанию кому-либо.  Для кого-то, точнее, для какого-то бизнеса и для какой-то ситуации и значение «30» может быть удовлетворительным. Общее правило: индекс не должен быть отрицательным. В этом случае получится, что тех, кто однозначно настроен к вам плохо, будет больше, чем тех, кто настроен однозначно положительно. Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности. Эта статья носит прикладной характер и раскрывает ключевые вопросы: как правильно интерпретировать результаты данного показателя и разрабатывать меры по его повышению. КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: Net Promoter Score, лояльность, измере-ние ключевых показателей, управление ожиданиями, модель Kano.  Индекс Net Promoter Score является относи-тельно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса. На русский язык название ме-тодики можно перевести как «чистый индекс промоутеров», хотя встречаются и другие вари-анты перевода. Показатели лояльности клиентов. Близится конец лета, конец сезона. Наступает отчётный период “Мульти Сайт” тоже решил проанализировать результаты своей работы. Мы качественно создаём сайты и продвигаем их в сети Интернет! А кто, кроме клиентов, сможет честно оценить это? Наши сотрудники отдела контроля качества провели исследование - "Показатели лояльности клиентов”.  Что это такое и с чем это едят? Все, кто в современном обществе активно занимаются бизнесом, рано или поздно сталкиваются с интересной аббревиатурой - “NPS”. Давайте, для начала, разберёмся, что такое “NPS”? Нам станет намного понятнее, если мы расшифруем каждую заглавную букву и переведём фразу на русский язык.

NPS: «индекс потребительской лояльности», который нужно отслеживать каждой компании

Он измеряет намерение клиента, а не конкретное действие. Сегодня человек порекомендует бренд, а завтра передумает. Тогда почему мировые компании продолжают пользоваться этим инструментом? Чтобы привлечь нового потребителя, придется раскошелиться.

Гораздо дешевле удержать старого. Узнать, чего он хочет. Индекс NPS лучше других методов комплексно показывает, нужно ли совершенствовать продукт, будут ли его покупать дальше и какими темпами растет сама компания. Сейчас сложно удержать клиентов. Они переходят в другие организации не из-за качества услуг, а неприятного опыта.

Чтобы получить высокий индекс NPS, недостаточно начислять бонусы или дарить сертификаты. Нужно поставить себя на место клиента.

Настолько лояльны американские военнослужащие к своему мобильному банку USAA, который действует в стране с года. Все новые сотрудники этой финансовой организации проходят стажировку в полевых условиях. За две недели они узнают, каково это — бежать по пустыне в военной форме, преодолевать препятствия с мешком в 30 кг на спине, ползти по-пластунски и отжиматься по 50 раз на кулаках.

После испытания им не так сложно представить себе, почему рядовому Райну нужен простой интерфейс мобильного банкинга, денежный перевод в два клика и дистанционное открытие счета — без бюрократии. Silicon Valley Bank, специализирующийся на кредитовании начинающих предпринимателей, пошел еще дальше — при приеме на работу здесь отдают предпочтение соискателям, у которых есть предпринимательский опыт.

Никто лучше бизнесменов не знает, что нужно стартапу. Идеальное, на мой взгляд, решение. Мы работаем по тем же принципам. Во-первых, после большого опыта работы в крупных корпорациях мы начали проект с нуля и знаем, чего не хватает для счастья деловым людям.

Во-вторых, мы всегда на связи с нашими клиентами и в курсе их проблем и предпочтений. И я могу дать несколько советов тем, кто хочет добиться большего. Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность. Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом.

Оценку лояльности клиентов с помощью индекса NPS можно применять в различных отраслях: В России индекс NPS в своей работе активно используют банки и страховые компании.

В банковской сфере это подход к оценке лояльности особенно распространен. Некоторые компании сами проводят измерения, есть организации, которые предпочитают нанимать независимых экспертов для проведения оценки. NPS по банковскому рынку можно рассчитывать как по основному банку каковым его определяют сами клиенты , так и по всем банкам, услугами которых пользуются потребители. Как правило - это ключевой вопрос.

В большинстве случаев используется приблизительно такой формат ключевого вопроса:. Вероятность, такой рекомендации, оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 — это наименьшая вероятность для рекомендации, а 10 — это наибольшая.

N - брендовое наименование или название. Стоит отметить, что вопрос может быть видоизменён. Главное, сохранить смысл вопроса и задачи. Итак, такой опрос произведён.

Тут стоит заметить, что - чем выше выборка, тем точнее впоследствии Вы получите результат. Старайтесь охватить более широкий сектор своих клиентов. Итак, есть клиенты, которые поставили баллы. Мы подошли к основной задаче, это - расчёт!

К сожалению, это не есть хорошо. При таком индексе не стоит рассчитывать на потенциальный рост. Есть риск, что может произойти отток клиентов. Он может являться целевым показателем KPI.

Например, если компания ставит задачи и цели - достичь определённого значения индекса. Также, немаловажно знать и среднее значение NPS на рынке конкурентов. Важно, с определённой периодичностью, проводить замеры индекса зависит от сегмента вашего рынка - раз в месяц, раз в квартал, раз в полгода.

6 июл. г. - Как рассчитать показатели лояльности клиентов и изменить их в лучшую сторону. Формула NPS. Индекс NPS показывает готовность. 13 окт. г. - Безусловно, им полюбился бы показатель в %, но они должны понимать, как и любой бизнес на планете, что результат NPS в 6 авг. г. - На Западе этот показатель как барометр: по нему определяется KPI всей корпорации и, нередко, от NPS зависит размер зарплаты.

Найдено :

Случайные запросы