Интерес клиента – политика холдинга

Развитие внешней клиентоориентированности Холдинга предусматривает: Для получения комплексной объективной и актуальной оценки клиентоориентированности в Холдинге формируются каналы обратной связи с клиентами интернет-приемная, единый кол-центр, система анкетирования и опросов с целью улучшения качества обслуживания и другие.

Развитие внутренней клиентоориентированности предусматривает: Политика определяет следующие основные принципы функционирования корпоративной системы клиентоориентированности холдинга "РЖД": Холдинг "РЖД" стремится к росту качества бизнеса, максимально удовлетворяя потребности рынка и минимизируя издержки.

Для каждого сегмента рынка Холдинг предлагает услугу с характеристиками, соответствующими требованиям конкретного потребителя. Клиентоориентированный подход формирует понимание того, что в действительности нужно клиенту не только сегодня, но и в будущем.

Таким образом задается единый ориентир для всех подразделений холдинга. Основой клиентоориентированного сервиса являются достаточный уровень информированности клиентов об услугах компании, доступный и удобный сервис, комфортные условия обслуживания, квалифицированный персонал.

С целью определения потребностей клиентов и получения действенной обратной связи в Холдинге реализуется ряд мероприятий по созданию системы эффективных взаимоотношений с клиентами работа виртуальной приемной, реализация системы оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, формирование CRM-системы.

Информатизация взаимоотношений с клиентами рассматривается с позиции организации социально-экономического и технологического процесса создания ценности для ОАО "РЖД" и потребителя услуг. При этом предоставляемая клиентам информация должна обладать определенными свойствами, основные из которых приведены в табл. Информация достоверна, если она отражает истинное положение дел у поставщика услуги.

Информация содержит все необходимые сведения, ее достаточно для понимания и принятия решения клиентом. Информация важна для решения задачи, стоящей перед клиентом, и может найти применение в дальнейшем в деятельности клиента по отгрузке продукции железнодорожным транспортом.

Информация получена клиентом своевременно, что повлияло на его решение, связанное с отправкой продукции. Информация преподнесена клиенту в доступной форме по общепринятым стандартам. Информация по конкретному вопросу изложена сжато и структурированно в интересах клиента. В холдинге "РЖД" реализуется система гибкой настройки внутренних процессов под потребности клиентов с целью оптимизации управления всеми видами ресурсов и снижения непроизводительных потерь.

При осуществлении внутренних производственных процессов обеспечиваются их необходимые характеристики, соответствующие требованиям внутренних потребителей. Все преобразования в рамках выстраивания Корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности Холдинга ориентированы на построение процессов, обеспечивающих своевременное, результативное и эффективное удовлетворение потребностей клиента в соответствии с его потребностями.

Компания выделяет необходимые ресурсы для развития клиентского сервиса, обучения сотрудников, совершенствования бизнес-процессов. Каждый работник при выполнении своих обязанностей ориентируется не только на выполнение текущих показателей, но и на достижение стратегических целей холдинга "РЖД". Инструментом реализации этого принципа является система ключевых показателей деятельности, обеспечивающая детализацию целей верхнего уровня управления вплоть до каждого структурного подразделения ОАО "РЖД".

Процессно-сервисный подход предусматривает переход от решения отдельных технических и технологических задач к внедрению процессов управления, обеспечивающих предоставление ориентированных на потребности клиента услуг со стабильным качеством и рациональным использованием ресурсов.

Процессно-сервисный подход базируется на глубоком понимании краткосрочных и долгосрочных потребностей клиента, трендов рынка и позволяет занять проактивную позицию по отношению к заказчику услуги. Данный подход дополняет процессный, принятый в Холдинге следующими сервисными составляющими: Процессы Компании дружественны клиенту; каждый момент обращения клиента выстроен максимально удобным для него способом. Персонал Холдинга ориентирован на максимальную поддержку и помощь клиентам, что достигается через формирование клиентоориентированной корпоративной культуры.

Одним из основных инструментов внедрения процессно-сервисного подхода является использование каталогизированного набора унифицированных услуг для обеспечения выполнения сквозных бизнес-процессов, нацеленных на удовлетворение потребностей конечного клиента. Успешность внедрения клиентоориентированного подхода в холдинге "РЖД" определяется способностью, степенью участия и заинтересованностью руководителей всех уровней управления в осуществлении преобразований, направленных на повышение качества внешних и внутренних услуг на вверенных им участках работы, удовлетворенности клиентов, увеличение доходных поступлений от предоставляемых им услуг и сервисов.

Руководители подразделений всех уровней управления: Ключевым фактором, который влияет на клиентоориентированность компании, является персонал. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и услуги - неважно, как далеко он находится от линии непосредственного общения с конечным потребителем. Вклад каждого сотрудника на всех уровнях управления и на каждом рабочем месте уникален и ценен. Компания максимально использует потенциал каждого сотрудника, мотивируя его на развитие клиентоориентированности.

Для повышения степени вовлеченности сотрудников в процессы развития клиентоориентированности Компания формирует системы обучения принципам и технологиям эффективного маркетинга и продвижения услуг, умению и навыкам работы с клиентами, совершенствует систему мотивации персонала и ключевых показателей деятельности, поощряет и оказывает поддержку в разработке и реализации соответствующих инициатив.

Непрерывное совершенствование - это улучшение всего потока создания ценности в целом и каждого отдельного процесса с целью увеличения ценности конечного продукта и сокращения непроизводительных потерь. Процесс постоянных улучшений реализуется сотрудниками всех рангов: Непрерывное улучшение качества внешних и внутренних услуг является одним из основных элементов повышения клиентоориентированности.

Достигнутый уровень качества не является окончательным целевым ориентиром. Целевое состояние видов бизнеса холдинга "РЖД" достигается путем постоянного улучшения качества всех процессов, приводящего к улучшению качества конечного продукта услуги. Ежедневная работа над улучшением процессов со стороны каждого сотрудника, выявление и устранение проблем в работе поощряется, является областью ответственности сотрудника на его рабочем месте и критерием для оценки успешности его профессиональной деятельности.

Важнейшими источниками роста качества услуг являются новые творческие идеи работников холдинга "РЖД", объективность оценки ими качества выполнения работы, выявление проблем и выдвижение соответствующих инициатив.

Принятие управленческих решений в холдинге "РЖД" по обеспечению клиентоориентированности внешних и внутренних услуг осуществляется на основе учета и баланса интересов всех сторон, участвующих в их подготовке и реализации. Холдинг строит долгосрочные отношения со стратегическими партнерами на основе информационной открытости, совершенствования процедуры совместного решения проблем, связанных с эксплуатационными и экономическими характеристиками продукции или услуг.

Для реализации данного принципа в ОАО "РЖД" используется механизм коллегиального обсуждения и создания рабочих групп, в рамках которых решаются вопросы возможных конфликтов интересов и принимаются решения по их балансировке. Основные факторы интегрированной в состав ценностей холдинга "РЖД" системы управления клиентоориентированностью приведены в табл. Элементы интегрированной системы управления.

Определены основные принципы и ценности действующей в компании системы управления деятельностью подразделений, филиалов и дочерних зависимых обществ. Точное понимание роли руководства ОАО "РЖД", подразделений, филиалов и дочерних зависимых обществ в обеспечении результативности и эффективности системы управления клиентоориентированностью. Установление целей функционирования системы управления клиентоориентированностью по ключевым процессам деятельности в области грузовых перевозок.

Создание механизма реализации политики и достижения поставленных ею целей. Установление процессов периодического аудита системы управления клиентоориентированностью в подразделениях, филиалах и дочерних зависимых обществах на основе принятых стандартов и правил. Непрерывное улучшение системы управления клиентоориентированностью с применением механизмов оценки рисков. Мониторинг и анализ системы управления клиен-тоориентированностью.

Постоянное сравнение уровня услуг и сервиса ОАО "РЖД" с мировыми лидерами отрасли и конкурентами, признание требований ключевых партнеров и клиентов, улучшение репутации.

Внесение принципов клиентоориентированности в производственную и сбытовую деятельность ОАО "РЖД" требует изменения привычной корпоративной культуры, структуры отношений, технологий. Поэтому последовательное движение в сторону клиента должно предусматривать системный подход для организации процессов обслуживания всех категорий клиентов. Важно избежать ошибок в реализации клиентоориентированных технологий, которые могут отрицательно повлиять на существующие продажи услуг и сервисов.

Минимизировать риск таких ошибок можно соблюдением последовательности переходов на новые уровни клиентоориентированности и проведением постепенных целенаправленных преобразований. Первый уровень развития системы клиентоориентированности подразумевает изменение компетенций персонала, их понимания качественного сервиса, отношений внутри подразделений и бизнес-единиц и к клиенту.

Характерными признаками достижения первого уровня клиентоориентированности, характерного предоставлением приемлемых для потребителей услуг и сервиса, являются: Измерить, чтобы управлять На сегодняшний день в компании отрабатывается механизм оценки уровня лояльности клиентов на основе применения индекса NPS Net Promoter Scor , который рассчитывается на основании анкетирования клиентов с целью определения их готовности рекомендовать услуги компании.

Так, на Московской железной дороге в целях выявления проблемных вопросов и потребностей клиента в получении дополнительных услуг организовано их анкетирование в сфере грузовых перевозок. При этом опросом охвачены и потенциальные клиенты, не использующие железнодорожный транспорт для перевозок. Качество подаваемых под погрузку вагонов. Оценка даётся по шкале от 1 до Итоговым в данной анкете является вопрос: Ответы на остальные вопросы дают возможность определить вклад конкретных подразделений, находящихся в регионе железной дороги, в формирование индекса.

На основании полученных результатов причастными подразделениями осуществляется корректировка своей деятельности, направленная на устранение отмеченных недостатков и повышение качества процессов. Сбор мнений респондентов осуществляется путём анкетирования представителей порядка 90 компаний-клиентов, которые являются пользователями услуг на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

В исследовании принимают участие менеджеры высшего и среднего звена компаний. Эта структура отвечает за стратегическое направление — работу с заказчиками и агентами холдинга. Департамент развивает качественно новые сервисы и услуги РЖД. У Романа Баскина большой опыт работы на железной дороге. Свою трудовую деятельность он начал в г.

За эти годы успел получить несколько образований, в том числе и за рубежом. РЖД создали департамент развития бизнеса и клиентоориентированности. Поднятая целина роман М. Шолохова - краткое содержание.

Ваши права в разделе.

Предполагается управлять цепочкой создания ценности услуги для клиентаПрезидент ОАО «РЖД» Владимир Якунин подписал приказ о создании департамента развития бизнеса и клиентоориентированности. Новая структура должна будет заниматься взаимоувязкой возможностей подразделений компании для того, чтобы предложить клиенту максимально удобный для него сервис. Как пояснил курирующий новый департамент первый вице-президент ОАО «РЖД» Вадим Морозов, для получения максимального синергетического эффекта в компании формируется организационная вертикаль управления клиентоориентированностью и развития бизнеса п. Департамент развития бизнеса и клиентоориентированности ОАО «РЖД» возглавил Роман Баскин. 18 февраля Недавно созданный в РЖД Департамент развития бизнеса и клиентоориентированности возглавил Роман Баскин. Эта структура отвечает за стратегическое направление – работу с заказчиками и агентами холдинга. Департамент развивает качественно новые сервисы и услуги РЖД. У Романа Баскина большой опыт работы на железной дороге. Свою трудовую деятельность он начал в г. на станции Лефортово с должности дежурного. За эти годы успел получить несколько образований, в том числе и за рубежом. Клиентоориентированный бизнес нужно строить так, чтобы это была услуга по оптимизации бизнеса клиента, а не банальная «купля-продажа».  Основными задачами Департамента развития бизнеса и клиентоориентированности.

РЖД создали департамент развития бизнеса и клиентоориентированности - РИА Новости,

Последний раз редактировалось tyubik; Могу заносить быкам хвосты. Только определитесь с остряком: Шолохова - краткое содержание Admin Литература 0 Опции темы Версия для печати. Поиск в этой теме Расширенный поиск. Лицензия зарегистрирована на scbist. Форум СЦБистов - Railway Automation Forum - крупнейший сайт работников локомотивного хозяйства, движенцев, эсцебистов, путейцев, контактников, вагонников, связистов, проводников, работников ЦФТО, ИВЦ железных дорог, дистанций погрузочно-разгрузочных работ и других железнодорожников.

Powered by NuWiki v1. Последние сообщения на форуме. Последние комментарии к фото. Новые записи в дневниках. Новые комментарии в дневниках. Найти все посты, за которые поблагодарили. Федеральное государственное унитарное предприятие "Международное информационное агентство "Россия сегодня" МИА "Россия сегодня". Пользователь обязуется своими действиями не нарушать действующее законодательство Российской Федерации. Пользователь обязуется высказываться уважительно по отношению к другим участникам дискуссии, читателям и лицам, фигурирующим в материалах.

Публикуются комментарии только на тех языках, на которых представлено основное содержание материала, под которым пользователь размещает комментарий. Это означает, что модератор проверяет соответствие комментариев данным правилам после того, как комментарий был опубликован автором и стал доступен другим пользователям, а также до того, как комментарий стал доступен другим пользователям.

Пожалуйста, пишите грамотно — комментарии, в которых проявляется пренебрежение правилами и нормами русского языка, могут блокироваться вне зависимости от содержания.

Администрация имеет право без предупреждения заблокировать пользователю доступ к странице в случае систематического нарушения или однократного грубого нарушения участником правил комментирования.

Пользователь может инициировать восстановление своего доступа, написав письмо на адрес электронной почты moderator rian. В случае повторного нарушения правил и повторной блокировки доступ пользователю не может быть восстановлен, блокировка в таком случае является полной. Чтобы связаться с командой модераторов, используйте адрес электронной почты moderator rian. Выборы Безопасность Новое оружие России.

Новости компаний Легкая промышленность Авто. РЖД создали департамент развития бизнеса и клиентоориентированности Согласно сообщению компании, новое подразделение будет формировать и реализовывать стратегию клиентоориентированности холдинга РЖД с целью максимального удовлетворения спроса клиентов. Эта статья опубликована более чем 10 часов назад, а значит, она недоступна для комментирования.

Более новые материалы вы можете найти на главной странице. Ваш комментарий будет проверен модератором на предмет соответствия Правилам.

Показать комментарии Скрыть комментарии.

В рамках перехода к целевой бизнес-модели холдинга «РЖД» в году создан департамент развития бизнеса и клиентоориентированности. 18 февр. г. - Недавно созданный в РЖД Департамент развития бизнеса и клиентоориентированности возглавил Роман Баскин. Эта структура. 30 дек. г. - Согласно сообщению компании, новое подразделение будет формировать и реализовывать стратегию клиентоориентированности.

Найдено :

Случайные запросы