Подтвердите, что вы не робот

В Введение в психиатрическую клинику. Крепелин Э Клиническая психиатрия в схемах, таблицах и рисунках. В Курс общего учения о душевных болезнях.

Г Руководство по психиатрии в 2-х томах. В Руководство по психиатрии в 2-х томах. Л Современная клиническая психиатрия. В Электросудорожная терапия в психиатрии, наркологии и неврологии. И Паранойя Патопсихология, клиническая психология Зейгарник zeigb01 Блейхер Клиническая патопсихология.

М Курс лекции по клинической психологии Общая психопатология. А Психозы, деменции Дементирующие процессы головного мозга. П Острые эндогенные психозы. Ф Програмно-целевое обслуживание пациентов с психозами. А Психопатии, расстройства личности Астенические состояния. Владелец бизнеса должен иметь непреодолимое стремление найти недостатки. Это бесконечный труд, требующий абсолютной самоотверженности и всепоглощающего стремления к успеху. Представьте владельца кофейни, работающей под маркой Starbucks.

Дела идут хорошо, продажи достигли высокого уровня. Владелец планировал покраску потолка, но затем решил, что ремонт можно отложить до следующего года.

Можно не сомневаться, что кофейню ожидают проблемы. Пока потолок ещё выглядит прилично, но вскоре краска начнёт выцветать и облупляться, и гости перестанут получать такое же удовольствие от посещения кофейни, как прежде. Но самое неприятное — что ситуацию уже нельзя будет исправить свежим слоем краски.

Тогда вам нужно привлекать тайных покупателей и самому иногда спускаться в торговый зал или отдел обслуживания. Следите за тем, что там происходит и разрабатывайте стратегии. Просите сотрудников вносить предложения, но не полагайтесь на них абсолютно, отвергая собственные идеи. Сами подавайте инновационные, креативные идеи, но будьте также и открытыми к принятию других идей.

Только в таком случае вы сможете превзойти ожидания, которые могут быть у человека, приходящего в вашу компанию. Слово маркировка уже давно перестало применяться только к процессу клеймения рогатого скота, являющегося собственностью той или иной фермы.

Сегодня данное слово приобрело более глубокое и развернутое определение: Цель брендинга — создать персональный характер компании, который будет проявляться в каждом аспекте ее деятельности, который будет выделять компанию в сознании людей. Одно дело иметь свой продукт, такой как пластмассовая рамка или рулон салфеток.

Чтобы стать маркой, такой как Coca-Cola или Sony, требуется нечто большее. Чтобы стать маркой, внушать доверие и занять особое место в сознании людей, требуется множество факторов. Конечно, продукт или услуга, предоставляемые данной маркой, должны соответствовать обещаниям.

Они должны обладать такой индивидуальностью, которую общественность будет считать приятной и надежной. Они должны так или иначе отличаться от своих конкурентов — быть уникальными, направленными на определенный сегмент рынка или же просто быть более привлекательными, чем продукт или услуга конкурентов.

Но все это подчиняется более обширному понятию: Для того чтобы потребители приняли марку, сформировали о марке свое мнение желательно положительное и начали использовать в таком объеме, когда всего лишь одно упоминание наименования марки вызывало бы в сознании положительные образы, данная марка никогда не должна разочаровывать их. Для компании не может быть ничего хуже, чем разочарованный клиент.

В предыдущей главе мы говорили о необходимости превосходить ожидания. Разочарование по определению является следствием обманутых ожиданий, а хуже этого быть не может.

Если вы не превзойдете ожидания, вы подвергнете себя риску потери вашего клиента в пользу конкурентов. Но если вы разочаруете клиента, это случится стопроцентно. Когда одна из самых известных марок в мире если не самая известная — Coca-Cola решила в г. Компания явно недооценила реакцию на это своих основных потребителей. Общественность не только не признала новый продукт, но и исключила компанию из своих прежних фаворитов, а критика со стороны любителей содовой была просто разгромной.

Coca-Cola пришлось срочно давать задний ход, возвращать из резервов классическую Cola и убеждать публику, что это была всего лишь шутка. Этот план был разбитым окном эпического характера. Это был грандиозный просчет — неужели компания настолько плохо знала своих потребителей, если решила, что они не огорчатся, узнав о внезапном снятии с производства их десятилетиями почитаемого продукта и замене его чем-то вроде, осмелюсь сказать, Pepsi, напитка столь ненавистного истинным фанатам Coca-Cola?

Конечно, есть сторонники теории заговора, которые считают, что переход был точно просчитанной игрой со стороны компании, нацеленной на провоцирование общественного недовольства, высокого спроса на свою продукцию, благодаря чему получилось показать, сколь популярной и любимой была старая Coca-Cola и поддержать престиж компании по воскрешении первоначального продукта.

Вот только кажется маловероятным, что такая крупная, популярная и всеобъемлющая компания станет намеренно рисковать своей мультимиллардной формулой, действуя по интуиции. Поверьте мне, они не сделали на этом денег. Разбитое окно — тот факт, что New Coke стала ошибочной идеей кого-то из руководства. Это было катастрофой бренда. Когда компания сходит со своего пути, дискредитирует свои позиции на рынке, заявляя, по сути, что ее основной продукт недостаточно хорош и его следует снять с производства, многие из клиентов воспримут это как личное оскорбление.

Это было прекрасной возможностью для конкурентов, поданной им на серебряном блюдечке компанией, которая считалась одной из самых рациональных во всем мире. Это было разбитое окно размером с Гранд-Каньон. Брендинг — это процесс, позволяющий клиентам идентифицировать себя с продуктом и получать положительную эмоциональную реакцию на продукт.

Теория брендинга говорит именно об этом. Если вам нравится покупать шины Michelin, потому что резиновый человечек представляет из себя положительного героя, заботящегося о вашей безопасности, то вы поддались маркетинговой кампании бренда. Если вы верите, что машины Chrysler созданы для других водителей, чем, скажем, Toyota, и вы сможете точно определить, какую машину выберет каждый водитель и объяснить причины, вы поддались брендингу. Разбитое окно, меняющее репутацию всей марки, может погубить компанию быстрее, чем разбитое окно в одном филиале, одном магазине, одном продукте.

Вы тут же подумаете, что работники в данном магазине плохо выполняют свою работу. Хотя, если это будет ваше первое посещение Dairy Queen, вы возможно осудите всю компанию на примере одного магазина, но если бы вы встречали это во всех магазинах, то вы скорее всего сделали бы правильный вывод, что проблема заключается в самой политике компании и пошли бы в другое кафе-мороженое, такое как Baskin Robbins или Carvel. Но если в новостях вы услышите сообщение о внезапном заболевании человек по стране после посещения Dairy Queen, то будет испорчено, возможно, даже безвозвратно, ваше мнение о всей сети.

И для того чтобы вы снова пришли в Dairy Queen, могут потребоваться достаточное количество времени и титанические усилия со стороны компании.

Это свидетельствует о всех опасностях разбитого окна в сфере брендинга. Стоит только допустить одну ошибку, всего один раз, и доверие будет подорвано. Но стоит разбить окно на уровне брендинга, и вы наживете себе врага на всю жизнь.

Все, что портит мнение клиента о компании, все, что заставляет клиента или потенциального клиента хуже думать о компании — это разбитое окно бренда. Разница заключается в том, что одни ошибки сказываются на какой-то части компании — изношенный коврик в офисе, например, — а другие сказываются на всей компании в целом, к примеру факт привлечения компанией рабского труда для создания своей продукции.

Но последствия разбитого окна бренда гораздо серьезнее, чем просто тень, отброшенная на имя компании. Когда общественность принимает бренд близко к сердцу, появляется эмоциональная отдача и формируется эмоциональная связь. Люди могут фанатично подходить к своему выбору машины, напитка, баскетбольной команды или кофе.

Да, они отдают свой голос посредством вкладывания своих средств в продукцию, но помимо этого они еще и раскрываются эмоционально. Они доверяют себя именно этой марке, а не какой-либо другой, потому что в ее продукции что-то есть, и им нравится то, как она себя позиционирует. Попробуйте убедить любителя Coca-Cola перейти на Pepsi. Спросите у пользователя Apple Macintosh, что он думает о Microsoft Windows.

Люди считают, что American Airlines предоставляет иные условия перелета, чем Сontinental Airlines. Неужели полет на самом деле будет отличаться? Вам также бесплатно выдают пакетик сухого печенья и безалкогольный напиток. Вам так же приходится умещать ваши ноги и ручную кладь под сидением впереди стоящего кресла, если вы летите вторым классом.

Они заключаются в мелких деталях, которые заставляют человека сделать выбор в пользу одной компании, а не другой. Допустим, одна предлагает программу для частых пассажиров, которая предусматривает возможность бесплатного перелета в будущем. Одна прокатывает тележку с напитками при трансконтинентальном перелете два раза, а не один. Одна бесплатно выдает вам наушники для просмотра кино, а другая берет за это четыре доллара.

Если тарифы приблизительно одинаковые, какую авиакомпанию вы выберете? Дьявол может скрываться в деталях, но ими выстлана дорога к успеху. Правильно выстраивайте мельчайшие детали — иными словами, избегайте разбитых окон, — и вы сможете привлечь целую группу новых клиентов, которые раньше и не думали о вашей компании.

А теперь, когда вы прочно заняли свое место, подумайте, как поведет себя ваш клиент. Ваша компания долго и усердно работала, потратила много денег, чтобы выработать свою индивидуальность.

Для авиакомпании это может быть гарантия своевременного обслуживания бизнес-клиентов или упор на комфорт. Или же это может быть связано с дополнительными удобствами при размещении семей, отправляющихся на отдых. Или же дешевая авиакомпания, по-прежнему предлагающая питание своим пассажирам.

В чем бы ни заключалась эта индивидуальность, она должна всегда поддерживаться. После того, как American Airlines оказалась на грани банкротства в г. Это, вероятно, понравилось Уолл-Стрит, но пассажиры даже бизнес-клиенты , которые делали выбор в пользу рейсов American только из-за дополнительного удобства, не были столь воодушевлены. American пришлось объяснять, что дополнительные места сделают билеты дешевле.

Всего несколько сантиметров пространства — не особо значительное изменение. Мой рост см, и я лучше выпью яду, чем полечу вторым классом. Но любой, кто когда-либо летел через всю страну с затекшими ногами скажет вам, насколько важны эти несколько сантиметров.

А смена марки — от авиакомпании, которая предоставляет вам больше пространства до авиакомпании, которая лишает вас его, чтобы сделать билет дешевле — стала эмоциональным предательством для некоторых клиентов American. Когда бренд пытается сменить свои позиции, он подвергает себя риску потерять основных клиентов, которые выбрали его именно за его прежние позиции. Стратегия не сработала хотя бы потому, что это все равно был папин Олдсмобиль , а пожилые клиенты почувствовали себя оскорбленными, ведь их назвали старыми и немодными.

Впоследствии Олдсмобиль был снят с производства. Могут ли мелкие детали настроить клиента против всей марки? Посетитель, заметивший таракана в кондитерской, например, вполне может отказаться от посещения всех магазинов этой сети. В данном случае применима теория слабого звена. Недавно я сидел с группой 14—летних девочек в ресторане быстрого питания под названием In-and-Out Burger. И пусть туалеты In-and-Out были не столь шикарны, как туалеты гостиницы на Манхэттене, но они были чистыми, сказали девочки.

Обслуживание в In-and-Out было приятным и дружелюбным, в то время как в других местах оно было более медленным и угрюмым, думала одна из девочек. Помимо семей с маленькими детьми, самой значительной демографической группой приверженцев индустрии быстрого обслуживания являются подростки.

А тут группа подростков утверждала, что упущенные мелкие детали — разбитые окна — заставляют их предпочесть одну сеть другой. Когда разбитые окна ведут к отказу или принятию всей марки в целом, это значит, что они уже утратили свое первоначальное значение и стали разбитым окном бренда. Когда такое происходит, это может привести не только к жалобе клиента, а заставить клиента отказаться от данной марки, неважно, где они были обнаружены, навсегда.

А это неприемлемо для компании — нигде и никогда. Но что вы можете сделать? Настоять на том, чтобы работники осознавали, какое значение детали имеют для всей компании, гарантировать соблюдение правил. Убедитесь, что правила — чем бы ни был ваш бизнес — соблюдаются повсеместно, каждым сотрудником в каждом магазине, постоянно. Короче говоря, у вас должна быть всепоглощающая, маниакальная, неистовая одержимость деталями, которая будет выделять вас среди конкурентов.

Наймите тайных покупателей лучше всего, если это будут бывшие недовольные покупатели, оставившие жалобы для постоянной проверки, что детали отслеживаются, а разбитые окна предотвращаются или незамедлительно восстанавливаются. Вы не должны допускать того, чтобы разбитые окна сказывались на вашей марке, иначе вы ставите под удар ее целостность и ее образ. Если вы думаете, что этот вопрос не так важен, вспомните два слова: Когда какой-либо работник становится убытком для компании вне зависимости от причин, это означает, что работник стал разбитым окном, и волновой эффект от его ошибки, пусть даже незначительный, может стать гибельным для вашего бизнеса.

Ваши работники — живые люди, и поэтому они могут быть подвержены людским слабостям. Они будут делать ошибки, но только из-за этого они не становятся разбитыми окнами.

Работники, которые учатся на своих ошибках, которые становятся лучше в своем деле из-за допущенных ими ошибок, это — лучшие работники, которых вы могли бы найти. И вовсе не значит, что вам следует увольнять всех тех, кто хоть когда-либо совершал ошибки, так как начать придется с себя. Однако в современном бизнесе существует тенденция прощать больше, чем следовало бы. Мы понимаем, почему кто-то работает не так хорошо, как следует, мы видим, в чем проблема, и объясняем это работнику.

Тот кивает и обещает исправиться. Работник не исправляется, он продолжает совершать те же ошибки, также плохо относиться к делу, проявлять ту же некомпетентность или безразличие к клиентам, которые обращаются в вашу компанию. И неважно, насколько это может быть непросто для менеджера, который отвечает за данного сотрудника, существует один способ искоренить эту проблему раз и навсегда — работник должен уйти. На правительство города Лос-Анджелес работают 37 человек.

За 15 месяцев в и гг. И так как законы, государственные положения и городские указы защищают некомпетентных работников, город не получает необходимого уровня услуг от тех, кого нельзя уволить. Довольно смешная ситуация, однако это далеко не единственный случай. Я не оправдываю жестокость, я не предлагаю относиться к работникам не по-людски.

Но нельзя мириться с постоянным плохим выполнением своих обязанностей, если вы хотите, чтобы все ваши сотрудники были искренне и безоговорочно преданы вашему делу, чтобы ваше дело было успешным. Контекст не имеет значения: Это, к примеру, небрежность, попустительское отношение, поразившее американский бизнес в плане качества обслуживания клиентов.

При этом большинство подобных нарушений совершаются работниками, которым никто не объяснил, почему их это должно беспокоить. Оно сопровождает бизнес с момента его зарождения, начиная с привлечения стажеров и заканчивая все новыми и новыми формами Дональд Трамп не в счет. Но обучение сотрудников правилам обслуживания клиентов так, чтобы они всегда придерживались определенного стиля, были услужливы, готовы оказать помощь, улыбчивы, к сожалению, стало революционным для современной деловой среды.

Многие крупные компании скажут вам через своих рекламщиков , что они усердно работают над обучением работников. Они будут ссылаться на понятия, разработанные экспертами для повышения мотивации и улучшения качества обслуживания, и тем, как эти понятия вывешены на стене в каждом магазине. Ниже перечислены моменты, которые следует особо выделить:. Обслуживание клиентов — это самое важное, что делает ваша компания. Именно это отделяет преданных клиентов от бывших клиентов и обеспечивает жизненно важный для вашего бизнеса поток доходов.

Продажи крайне важны, но если покупатель, приобретая нужный ему продукт, замечает, что система, стоящая за этим продуктом, нисколько не уважает его, он станет искать такой продукт в другом месте.

Ни один клиент не должен отходить от прилавка недовольным, но это не означает, что проблему можно не решать, а просто спрашивать: Другими словами, обслуживание клиентов должно превосходить их ожидания. Для клиента оно должно стать приятной неожиданностью, а не только приемлемой услугой. Требуется очень деликатное отношение, особенно к тем клиентам, которые, скажем так, более требовательны, чем другие.

Как же обслуживание клиентов может излечиться от этой страшной болезни, от которой оно страдает сегодня? Все работники, даже те, кто получают минимальную зарплату, не должны засыпать на ходу при работе с клиентами. Когда ты на работе, это и есть твоя настоящая жизнь. О повышении следует говорить отдельно. Работники должны знать — и не только из корпоративных уставов, но и видеть на конкретных примерах в магазинах, — что хорошая работа будет поощряться повышением в должности и оплате.

Они должны знать, что те, кто прилагает дополнительные усилия при этом улыбка и приветствие покупателей дополнительными усилиями не являются, это — минимальные стандарты обслуживания клиентов за прилавком , будут отмечены и вознаграждены. Также они должны знать, что плохая работа которой в данном случае будет являться все, кроме хорошей работы повлечет за собой наказание, и что после определенного количества предупреждений их уволят.

Сегодня же компании так медлят с увольнением сотрудников! Да, вы правильно прочитали. Следует увольнять больше работников. Многих следует увольнять немедленно. Потому что они не выполняют должным образом свою работу, на которую были приняты. Они двигаются по инерции, тянут время, просто присутствуют в компании, но не проявляют энтузиазма и преданности, необходимых для успеха бизнеса. Я имею в виду каждого работника, от новичка за прилавком до самого генерального директора.

Это касается всех подчиненных, а человек, которому все они должны подчиняться, — это покупатель. Выше инстанции не существует. Посмотрите, что произошло с американскими корпорациями, которые посчитали, что покупатели и заинтересованные лица были менее важны, чем руководство компании: Жадность превзошла здравый смысл, и никого не оказалось у рубильника.

Даже в крупнейших корпорациях в стране, если забыта главная цель, наступают самые зловещие последствия. Другими словами, следует увольнять больше. Должен быть кто-то, кто будет следить, оценивать действия тех, кто несет за это ответственность. На менее криминальном но не менее серьезном уровне разбитые окна — такие как низкое качество обслуживания клиентов, отваливающаяся краска, изношенные ковры — находятся в зоне чьей-то ответственности.

Исправьте это или ждите последствий. Джек Уэлч, удивительный исполнительный директор, управлявший компанией General Electric, однажды объяснил менеджерам, полагавшим, что своей снисходительностью они оказывают работнику услугу, насколько они были не правы. Они создавали атмосферу, в которой работник мог работать плохо, но считать при этом, что работает отлично, а затем, когда наступало неизбежное, работник не просто оставался без работы, но искренне удивлялся, как такое могло с ним произойти.

Такие оправдания, как семейные проблемы, законны, но они не должны становиться хроническими оправданиями за плохую работу. Первый раз, когда торговый агент не выполняет объемы продаж за месяц, ему выносится предупреждение, а он предоставляет объяснения. Если это случается во второй раз и при этом объяснения остаются теми же, не относятся к общим условиям на рынке, которые выходят за рамки разумного контроля работника, ему необходимо недвусмысленно объяснить, что в третий раз это приведет к увольнению.

Три ошибки — убирайся. Но все может быть и еще хуже. Если разбитыми окнами являются люди, рассмотрите следующее: Вспомните первоначальный замысел теории разбитых окон: Примите эту идею и примените ее к неэффективному, безразличному или просто плохому работнику. Оставшись без контроля, данный работник будет демонстрировать всей остальной команде, что плохое поведение и неумение или нежелание выполнять свою работу наилучшим образом — это нормально и даже приемлемо.

Молчание — знак согласия. И это подтолкнет других к подражанию плохому работнику, а не тому примеру, который показывают другие более преданные сотрудники, включая высшее руководство. Вирус распространяется при контакте с зараженным человеком а иногда переносится воздушным путем. Каждый день, проведенный с данным работником за прилавком, содействует распространению вируса в вашей компании — зачем делать что-то особенное, когда тот, кто ничего не делает, получает ровно такое же вознаграждение, как и тот, кто выкладывается полностью?

Если отдел красок в магазине ремонтных материалов для дома не проявляет должного внимания к потребностям покупателя, это может распространиться и на отдел половых покрытий, кассовый отдел или отдел электрооборудования, а может сразу на все три и даже больше.

Людям свойственно подражать тому, что они видят, особенно когда они впервые оказываются в какой-либо ситуации, поэтому недавно нанятые сотрудники, приступив к работе, будут оценивать существующую обстановку и подниматься или опускаться до уровня тех работников, которых они видят. Можете представить, к чему это ведет? Факт в том, что нет никаких оснований позволять работникам, плохо справляющимся со своей работой, оставаться в вашей компании. Если вы нанимаете кого-то с благими намерениями, и этот работник старается изо всех своих сил, но не может выработать навыков, необходимых для данной работы, у вас два выбора: Если работник даже и не старается или не проявляет должной заинтересованности в том, чтобы делать свою работу хорошо, вам нужно отпустить его.

В данном случае даже второго выбора не дано. Уэлч сказал, что компании рассматривают своих сотрудников как отдельные личности, и это замечательно. Но когда эти отдельные личности становятся важнее самой компании, в этот момент они превращаются в разбитые окна.

Если управляющий магазином с добротой относится к кассирше, несмотря на ее неспособность или нежелание выполнять свою работу на должном уровне — возможно, по причине здоровья или семейных проблем, — управляющий может пойти на уступку и допустить подобное исполнение на какое-то время. Это нормально, если тут же выносится однозначное предупреждение: Здесь не должно быть никаких фальшивых обещаний.

Если работник не будет должным образом исполнять свои обязанности, он будет уволен, и неважно, какие у него семейные или личные проблемы. В компании работает много людей, и выполнение ими своей работы в рыночных условиях повлияет на всю их жизнь. Недопустимо передавать судьбу компании в руки одного человека, и если вам это кажется преувеличением, подумайте о следующем: Они видят только то, как те выполняют свою работу, то есть уныло, небрежно и скучно.

И они видят, что это спокойно воспринимается, значит, руководство не против такого отношения к работе. В случае с обслуживанием клиентов ставки даже выше. Один недовольный клиент — это рак компании — клиенты рассказывают это всем, распространяют слухи и могут изменить мнение тех, кто даже и не подумал бы плохо о вашей компании.

Два недовольных клиента — это уже чрезвычайная ситуация, они отравят рынок. Три, и вы можете готовиться к катастрофе. Теперь вся общественность думает, что вы неспособны, безответственны и некомпетентны.

Вы не можете позволить себе такого развития событий. Ваши работники должны всегда улыбаться, всегда быть любезными, всегда решать проблемы клиентов. Нет оправданий не делать этого. Более того, проблема не только должна быть решена, но клиент должен почувствовать, что работник воспринял и решал ее как свою собственную. Должно быть ощущение общей цели, а цель — это довольный клиент. Управляющему этим магазином нужно было незамедлительно извиниться, предложить мне бесплатный кофе и сказать работнице, что если следующего клиента она встретит без улыбки, он станет ее последним клиентом.

Но вместо этого я, как и большинство покупателей, пожал плечами, заплатил за кофе и вышел. Но больше я к ним не приходил. Я уверен, что та работница больше там не работает. Но мое право как покупателя — выбирать того, кому я плачу деньги. Безусловно, проявленное отношение было замечено не одним клиентом. Многие почувствовали его на себе, и, возможно, некоторые из них поступили так же, как и я — ушли и больше никогда не возвращались, потому что конкуренция была всегда, и клиент всегда может отправиться в другое место.

Как клиент вы должны поступать именно так. Вы должны возвращаться только в те компании, которые проявляют к вам должное отношение и уважение. Если же вы как владелец компании не обращаете внимания на этот вид разбитых окон, который каждое утро приходит и тратит время за прилавком, готовьтесь к катастрофе.

Но если вы все еще на плаву спустя год после прочтения данной книги, могу только предположить, что вы извлекли уроки из этой главы.

Вы вовсе не делаете никакого одолжения сотрудникам, позволяя им разрушить свою компанию. Так как в будущем не только они останутся без работы, но и все, кто работал на вас.

Поскольку ваша компания обанкротится и уйдет с рынка. Отпустите плохих сотрудников, иначе ваша компания окажется под угрозой. Здесь мы имеем дело с двумя очень известными брендами, продукция которых не сильно отличается друг от друга.

Ее продвигают, используя похожие, если не сказать идентичные, методы, продают ее тоже одинаково, и направлена она на один и тот же тип клиентов с одинаковыми потребностями.

Обе компании воспринимаются как отражение друг друга. Одна и та же продукция под разными наименованиями. Но верность бренду, о которой твердят обе компании, поражает. Это происходит из-за того, что индивидуальность бренда, пропагандируемая каждой компанией, настолько сильна, что у потребителя возникает эмоциональная связь с продуктом, связь, требующая особой верности, которую не так часто можно найти в отношении подобного весьма распространенного и популярного продукта.

Это происходит из-за того, что маркетологи каждой компании сумели посеять в потребительском сознании нашего общества идею, что именно их пончик, а не пончик их конкурентов, является самым лучшим, любимым пончиком. Для людей их выбор пончика гораздо важнее, чем выбор факса, бананов или бумажных салфеток. Могу представить ваш вопрос: Эмоциональная связь, установившаяся между продуктом или компанией и клиентом, является самым сильным из всех возможных единений, которые только может достичь компания.

Она способствует формированию преданного, верного покупателя на длительное время, и если компании удастся создать множество подобных клиентов, тем самым она обеспечит себе долгосрочное успешное процветание, конечно, при условии, что все будет делаться правильно. Данный тип преданности является золотым стандартом для компании, к которому должны стремиться абсолютно все.

Но она устанавливается на ранней стадии, когда клиент впервые сталкивается с компанией, благодаря рекламе, репутации сарафанное радио или непосредственному контакту в центре продаж либо при оказании услуг, предоставляемых компанией клиенту.

Другими словами, первое впечатление, произведенное компанией на покупателя, является жизненно важным для установления сильной, прочной связи. Клише становятся таковыми из-за того, что они в большинстве случаев правдивы: Если при первой встрече обнаруживается разбитое окно, вы упускаете уникальную возможность и наносите себе непоправимый ущерб.

Стоит отметить, что Ди Маджо знаменит тем, что выиграл 56 игр подряд, в каждой из которых отличился как минимум одним ударом. Об этом рекорде часто говорят, что его невозможно побить, а это свидетельствует о постоянстве и преданности своему делу. И это было бы невозможным, если бы Ди Маджо не думал о том незнакомце на трибуне, который раньше никогда его не видел.

Когда человек впервые сталкивается с вашей компанией, вы всегда производите впечатление, положительное или отрицательное. И зачастую первым человеком, с которым знакомится клиент, тем, кто будет лицом компании для клиента, становится кассир, продавец, торговый представитель. Для компаний, работающих онлайн или предоставляющих услуги, этим человеком будет тот, кто отвечает на звонки. Проблема в том, что зачастую эти работники подбираются не самым тщательным образом, не лучше всех оплачиваются и не являются самыми увлеченными работой представителями компании.

Конечно, в определенной мере первое произведенное впечатление зависит и от качества предлагаемого вами продукта или услуги. У вас могут быть самые дружелюбные, гостеприимные и приятные работники в мире, но если ваш прибор не работает, это смажет впечатление клиента.

Разбитые окна, начинающиеся с плохого продукта или бесполезного, неэффективного обслуживания, стоит чинить в самом основании и после этого не оставлять без внимания. Если кто-то из них начнет предлагать плохой продукт, пончики, которые не соответствуют ожиданиям покупателей, неважно будет, насколько хорошо и быстро продавцы обслуживают клиентов.

Покупатель будет помнить только то, что он пришел в кафе, где ему предложили низкокачественный продукт, и заново он сюда уже не вернется. Но наше предположение, что указанные изделия не сильно отличаются друг от друга, подразумевает, что преданность клиентов одному или второму бренду определяется другими факторами.

Если это не продукт, то что же? Существует несколько вариантов, самые вероятные из которых — помещение, куда приходит клиент, и работники, с которыми он общается. Помните, что грязный туалет может быть разбитым окном, причем весьма значительным. Если клиент заметит облупившуюся краску, изношенные ковры и немытые прилавки особенно в заведении, торгующем продуктами питания , это будет тревожным сигналом для клиента. Не будет преувеличением сказать, что если путешественник опустит столик во время полета и заметит след от чашечки кофе, оставленный предшествующим пассажиром, то он вполне может предположить, что и техническое обслуживание двигателей осуществляется также неэффективно.

Если вы считаете, что мельчайшие детали, такие как признаки износа или грязь, не являются серьезной проблемой, вы невнимательно читали данную книгу.

Мельчайшее проявление небрежности со стороны руководства сигнализирует о том, что и более серьезные проблемы не решаются должным образом, а это говорит клиентам о том, что с компанией что-то не так. Когда клиентов спрашивали о недостатках, отмеченных ими в ресторанах в том числе ресторанах быстрого питания , они чаще всего называли грязные туалеты, неубранные стойки или столы, неопрятные зоны хранения продуктов и прочие проблемы поддержания чистоты.

Да, людям не нравится вялый или неприветливый персонал, но еще больше им не нравится, когда их еда готовится в антисанитарных условиях. Следующим наиболее вероятным фактором, ведущим к плохому первому впечатлению о компании, является работник как разбитое окно. Когда покупатель сталкивается с пассивным, медленным или апатичным работником, который даже не пытается помочь ему, он начинает думать, что в этом заключается политика компании и удивляться, как можно так равнодушно относиться к людям, которые платят им деньги.

И тогда клиент подумает о смене магазина и поставщика услуг. Но тут по крайней мере есть шанс, что это — постоянный клиент, который раньше всегда был доволен компанией. Это весьма вероятно, так как этот клиент однажды уже сделал выбор в пользу данной компании, на что у него были свои основания.

Должно быть, раньше в работе или продукции компании было нечто хорошее, что заставляет этого клиента возвращаться. Возможно, вы навсегда потеряете его из-за одного неудачного случая, но не обязательно.

"Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения" Бровко Елена читать бесплатно онлайн, благодаря умело запутанному сюжету и динамичным событиям, будет интересно не только поклонникам данного жанра. Загрузка Добавить отзыв о книге "Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения". Отменить ответ. В бизнесе (о чем мы будем подробно говорить на протяжении всей книги) разбитые окна можно воспринимать дословно и образно. Иногда разбитое окно – это действительно разбитое окно, в которое как можно скорее следует вставить новое стекло. Однако в большинстве случаев разбитые окна – это мелкие детали, крошечные дефекты, забытые мелочи, которые сигнализируют о более крупных проблемах, уже существующих или вероятных в ближайшем времени.  Их примеры всюду. За исключением действительно хороших компаний. Читайте дальше. Разбитые окна, разбитый бизнес. Рейтинг: Добавить в избранные: Автор: М.Ливайн Категория: Бизнес Страниц: 2 Скачать Epub файл. 1. Введение. 2. Летайте в каком небе?.

Разбитые окна, разбитый бизнес - М.Ливайн - 8439.ru - Читать книги онлайн

А Психозы, деменции Дементирующие процессы головного мозга. П Острые эндогенные психозы. Ф Програмно-целевое обслуживание пациентов с психозами. А Психопатии, расстройства личности Астенические состояния. Г Психофармакология Основы психофармакотерапии. Н Принципы и практика психофармакотерапии. А Фармакотерапия в неврологии и психиатрии. Д Словари, справочники Словарь по клинической психологии Социальная психиатрия Социальная психиатрия с основами медико-социальной экспертизы и реабилитологии.

М Судебная психиатрия Суицидология Клиническая суицидология. Н Философская психиатрия Авитальная активность. Р Измененные состояния сознания - Психологическая и философская проблема в психиатрии. Фрит К Эпилепсия Эпилепсия. М Эпилептические психозы у детей и подростков. Сазыкин - Разработка бизнес плана Павлов А. Власть и бизнес монография , История экономических учений Агапова И. Курс лекций, Блауг Марк - Экономическая мысль в ретроспективе, 4-е изд.

Gregory - Macroeconomics, 5th edition Замулин О. Современный подход, pdf Дегтярёва И. Учебное пособие, Мировая экономика Микаэль П. Они предлагали уделять внимание мелким преступлениям таким как карманные кражи и переход улицы в неположенном месте с тем, чтобы предотвращать крупные преступления убийства и пр.

В е годы теорию применили на практике в Нью-Йорке, объявив войну мелким нарушениям — безбилетному проезду, дракам резиновыми дубинками, граффити и пр. Так было продемонстрировано, что город не терпит ни малейшего преступления, а к серьёзным правонарушениям будут применяться очень жёсткие методы. Подход сработал — люди почувствовали себя увереннее и стали меньше бояться выходить на улицы города.

Сегодня теория разбитых окон применяется и в бизнесе. Скажем, в кафе Burger King закончилась туалетная бумага. Многие менеджеры предпочитают не замечать подобные недочёты, не веря в то, что они приводят к глобальным последствиям, таким как потеря клиентов. Отсутствие бумаги в туалете — сигнал того, что руководство не сильно заботиться о комфорте клиентов.

А что если оно так же относится к вопросам чистоты на кухне? Когда в кафе или гостинице примечаешь какую-то приятную мелочь, сразу меняется отношение к учреждению. Приходит мысль, что если в мелочах у них так, тогда здесь везде порядок. Важно всем придерживаться этих идей. Об этом знаешь, но иногда знания притупляются от повседневных забот. Хорошо, что такие статьи помогают освежить память! Самые интересные тесты для вас! Пройти этот тест может только подписчик нашей Библиотеки.

Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу Библиотеку своим друзьям и знакомым? Менее 30 дней осталось до конца вашей подписки Продлите подписку сейчас и не пропустите ни одной самой важной книги, способной изменить вас и ваш бизнес! Получите бесплатно обзор этой книги на свой email прямо сейчас. Мы непременно учтем ваше пожелание!

Спасибо за ваше мнение! Комментарий появится на сайте через минуту. Мы будем отправлять вам только интересные и полезные новости! Обновите страницу, чтобы статья открылась для чтения. Файл доступен вам по ссылке. Apple для вас идеален формат epub. Android для вас подойдут и формат epub и формат fb2. Windows мы советуем формат epub и приложение EbookReader.

На ваш e-mail отправлен PDF-файл с образцом обзора книги. В течение пары минут вы получите на свой e-mail письмо с мини-книгами.

Читать онлайн «Разбитые окна, разбитый бизнес: Как мельчайшие детали влияют на большие достижения», Майкл Ливайн на Bookmate — Теория. 1 мар. г. - Читать онлайн книгу "Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения" полностью, автор. Мы бесплатно доставим книгу «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали Broken Windows, Broken Business: How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards. Автор. Майкл Ливайн Читать далее. руб.

Найдено :

Случайные запросы